中国移动平衡计分卡设计2.docxVIP

确定该公司的发展战略： 中国移动的发展战略重点聚焦在转变观念 , 即战略迅速转型开拓思路，创新战略不断跟进。中国移动 2012 年工作会议明确了公司今年工作总体要求：振奋精神，凝心聚力，深化实施“十二五”时期可持续发展战略，积极推动移动互联网发展，充分发挥四网协同效应，加快形成全业务后发优势，注重质量、服务、创新，全面增强核心能力；注重营销效率提升、数据流量经营、信息服务拓展，大力促进价值增长；注重机制变革、流程优化、组织保障，不断激发内在活力；注重廉洁从业，促进企业持续健康发展。中国移动各级公司应围绕总体要求，深化创新拓展，实现价值增长，努力打造持续发展、效益显著、自主创新、廉洁健康的中国移动。 建立互联网产业的主导地位 四网协同保持移动通信领域 的市场领先 构筑智能管道： GSM： 满足更快捷、更方便、更高 主要承载语音业务和小流量 效的客户体验需求 高价值的手机数据业务 搭建开放平台： TD-SCDMA： 提供创新应用服务的生成环 主要承载手机数据业务 境 打造特色业务： WLAN： 打造特色明显、竞争力强、 主要承载 PC/手机的互联网 有比较优势的业务 数据业务 展现融合界面： TD-LTE： 推动终端与业务的深度融 未来主要承载高代卡 U 能高 合，形成最佳体验 质量的无线宽带业务  强化全业务发展的竞争能力 立足高起点： 高起点建设基础网络设施， 增强基础资源储备 突出差异化： 延伸移动优势，实施移动固定，无线有线的有机结合坚持效益优先： 提供高带宽、高价值的接入，规模发展标准化产品 针对性发展业务： 做强做优个人客户， 重点发展集团客户，选择拓展家庭客户 设计符合该公司的平衡记分卡： 通过前文，我们对中国移动发展战略已有整体了解， 那么如何评价中国移动战略的完成情况呢？为此， 我们将借助业绩评价工具——平衡计分卡，进行分析。 平衡计分卡是从财务、客户、内部流程、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管 理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立 “实现战略制导 ”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。 鉴于此，我们可以结合中国移动的发展战略， 并利用 BSC的四个角度，设计如下评价指标： 财务 目标 指标 为了使财 务活动成功， 见： 我们应该如 2.1 财务角 何向股东展 度分析 示 客户 目标 指标 为了实现我 们的远景， 见： 我们应该如 2.2 客户 何展示给顾 角度分析 客  远景和战略 学习与成长 目标 指标 我们将如何 见： 保持我们的 2.4 学习 改革和成长 与成长角 的能力 度分析  内部流程 目标 指标 为了我们 股东和客 见： 户满意， 我 2.3 内部 们应该怎 流程角度 样内部经 分析 营 2.1 财务角度 为评估中国移动 2011 和 2012 年发展战略的完成情况， 本文设计 了如下财务指标： 财务角度 指 标 2011年 2012年 增长率 偿债能力指标： 流动比率 速动比率 现金流量比率 资产负债率 产权比率 现金流量债务比 盈利能力指标： 销售净利率 总资产净利率 权益净利率 营运能力指标： 应收账款周转率 存货周转率 总资产周转率 其他财务指标： 营业收入增长率 资本保值增值率 2.2 客户角度 客户角度评价的核心指标主要由以下几个： 市场占有率 市场占有率，也成市场份额，是指一个企业的销售量 （或销售额）在市场同类产品中所占的比重。市场占有率主要衡量了： （1）企业的产品在市场上所占份额，也就是企业对市场的控制能力； （2）客户对 企业产品的满意度和忠诚度。 图1 市场份额和客户数量 图2 净增客户数 客户满意度 指 标 2011年 2012年 客户满意度 77.62% 客户获得率 11.22% 9.35% 2011 年：客户获得率 =（64957-58402）/58402=11.22%； 2012 年：客户获得率 =（71030-64957）/64957=9.35% 客户获利率： 2011 年：客户获利率 =1259.79/3767.00=33.44% ； 2012 年：客户获利率 =1293.81/4098.91=31.56% ； 2.3 内部流程角度 创新流程方面： 营运流程方面： 售后服务流程方面： 2.4 学习与成长角度 战略目标 培养一流的工作团队–提升管理层的综合素质和领导能力， 提高员工层的专业素质和执行能力， 提高企业创新能力推动企业的持续发展  考核指标 具体标准 培训人次数和小 与上年数据对比 时数 增减情况 97.5 万人次、57.4 +2.13% 小时 分析该公司战略的执行情况 本部分以中国移动 2012 年整体情况来衡量 2011 年的战略执行情况 3.1 中国移动财务指标执行情况