星巴克案例分析(客户互动).pptVIP

客户互动—— 星巴克案例 注重客户价值，赢得惊人利润 星巴克简史 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股. 目前名列世界《财富》500强企业! 分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，2007年全球新开店总数2，400家，正向40，000家迈进。 包括台湾、香港，星巴克在中国有540家门店，未来总数量将远远超过1000家。 案例——星巴克的成功 案例——星巴克的成功 1公斤咖啡豆可调制148杯咖啡 约1.15美分/杯 经过包装，放在装璜典雅的店里 价格马上跃升到5～25美分/杯 如果把它放进餐厅或咖啡馆 价格会卖到0.5～1美元/杯 若是放到星巴克 消费者要花2～5美元才能享用 得到！ 南美农民的咖啡豆-星巴克的香咖啡 不算不知道，利润吓一跳！ 1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元 增值高达174倍－435倍 案例——星巴克的成功 案例——星巴克的成功 起居室风格的装修， 一幅幅西方抽象派的代表作， 格调灯具， 煮咖啡时的嘶嘶声， 将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声， 用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声， 咖啡浓郁的香味， 舒适休闲的背景音乐， 精致的杯子、让人爱不释手的杯垫 功能性食品 情感性商品。 3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍 25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。 客户为什么喜欢星巴克？ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。 星巴克成功的背后是客户互动的成功！ 案例——星巴克的成功 谢谢!!! * * * * *  * * * * *  *