电信公司提高用户满意度思路.docxVIP

--------------------------------------------------------------- 范文最新推荐 ------------------------------------------------------ 电信公司提高用户满意度思路 章由 -- 收集整理，版权归原作者，转载注明出处 ! 新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地， 真抓实干，强化管理， 积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造 XX电信优质服务的品 牌。以服务促经营，为经营保驾护航。 XX年的工作思路如下： 1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整 体素质。 对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。 目前服务工作之所以 硬不起来，除认识上的差距外， 荒制度，疏检查，软考核是主要原因。 未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂， 企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通， 员工在企业文化的熏陶 下将服务转化为习惯和本能， 服务理念才能在员工的行为中得以提炼 和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为 及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责， 把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服 务质量一起考核， 各项工作的考核办法都要有服务管理内容， 努力促 成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。 2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本， 业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成 长之源，客户心里有杆秤， 秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感 1 / 11 知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着 想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标 准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念， 以“追求客户满意服务” 为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范 化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督 社会化。 具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工 作人员的培训、指导、学习工作。 3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。 用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐 心换你安心，用我热心换你开心。 4、加强与社会监督员的关系 --- 起到以点代面的效应。 为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平， 进一步拓宽监督渠道， 完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、 企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会 义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了 XX电信分公司社会义务监督员暂行管理办法， 对社会义务监督员主要职责、 联系制度作了规定。通过完善社会监督体系， 能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位， 从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通， 让他们理解我们 --------------------------------------------------------------- 范文最新推荐 ------------------------------------------------------ 的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬 我们的产品好，服务更好。 5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。 定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的， 通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题， 以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严 格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行， 保证 制度的有效实施，避免流于形式。 6、投诉是金，重视客户的投诉资源。 圆满解决好投诉问题， 有效防止其再次发生， 是做好服务工作的一个 关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理， 提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。 对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。 7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。 不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。 具体实 施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务 规范和服务标准试行》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分 10 分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间， 给用户发放满意度调查 表格，让用户现场打分，每月调查 2 次，抽查用户 5 人。评选出最差 营业员。对影