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PAGE PAGE #/ 7 《服务营销管理》案例分析作业 2 09级市场营销 4班：李林嘉(星巴克成功秘诀 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为满足消费者需要 在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识， 是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人 们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重 要。本文将利用服务营销的基本理论来分析星巴克公司成功的秘诀。分析重点 围绕以下几个问题展开： 根据服务的基本特征，剖析 “星巴克 ”是如何有效实施服务技巧化、服务有 形化、服务关系化、服务标准化、服务人性化策略的。 试总结“星巴克”开展内部关系营销、顾客关系营销的经验与启示。 用顾客满意理念诠释 “星巴克 ”销售的不是咖啡，而是 “营造第三空间 ”、 “咖啡文化 ”、“星‘巴克格调”。 一．分析星巴克公司的服务策略 星巴克服务的技巧化。在这一系列的服务工作中，星巴克将每一个步骤都 标准化，严格要求他的产品和员工，在这个过程中又同时将贴心的服务体现在 咖啡的品质，器械的质量，店面的装潢和员工的行为上，让顾客真实的体会到 每一个细节的用心与服务的到位。 星巴克服务的有形化。星巴克对员工有严格的要求，他要求员工要了解基 本的和更加精细的咖啡知识，要热情地与人分享有关咖啡的只是，要