客户投诉处理作业指引ZGYC-WI-PR065.docVIP

客户投诉处理作业指引 编号：ZGYC-WI-PR065 版号：A/0 页码： 第 PAGE 8 页 共 NUMPAGES 8 页 PAGE PAGE 8 客户投诉处理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1. 1. 目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司对外形象与提高客户满意度。 2. 适用范围 适用于因公司产品的规划设计、质量问题或所提供的服务失误或不到位，以及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的客户投诉的处理。 定义 3.1投诉是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头、电话、网络留言或书面意见。 3.2客户指已入住的业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.3 投诉主要划分为以下类别 A类：工程质量类，指客户针对的产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、土建渗漏、装饰工程、门窗工程、部品、电气工程、给排水、暖通、公共部位等。 A类投诉细分如下： A1：客户只提出维修需求的投诉； A2：客户既提出维修又提出其他要求（含赔偿、退换房等）的投诉； B类：规划设计类，指客户就总体规划与公共设施、建筑主体与住户