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服务行业语言说话沟通技巧 言为心声。当顾客进门，我们应说些什么 ?怎么说 ?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一 , “我能帮您做些什么 ?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。 顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好 ! ”这是接待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光 顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过 5 秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：‘‘喜欢这种款式吗 ?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足 5 秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。 顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店，导购人员问一 声“您买什么 ?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员： “不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第：种情况是由 于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话 ; 第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要 . 1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。 当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营