如何更好地提高患者满意度..pdfVIP

如何更好地提高患者满意度 在日趋激烈竞争的市场发展中 ,医院的经营也在快速地 进行优胜劣汰、适者生 存的强大运转过程。而患者的满意度 对于医院的生存和发展有着重要影响 ,因为只 有患者满意才 能使满意的患者成为医院的忠诚顾客 ,再通过这些忠诚的顾 客的口碑 影响其他患者从而提升医院的形象。 所以 , 抓好 “提 高患者满意度 ”的工作 ,既可以 提高医护人员的工作技能和 素养 ,避免医疗差错 ,减少医疗纠纷 ;也能提升医院的知 名 度,加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作 , 说说本人的几点见解 , 希望与大家共同成长 , 如有不妥之处 , 敬请大家批评指正。 一、提升服务理念 ,增加患者满意度。 对于医疗行业性质的定位 ,许多人存在着模糊的观念 , 医院其实是典型的服务行 业 ,医院的医疗行为发生在人与人 之间 , 医院的员工不仅要会看病 , 也需要掌握与人 打交道的 技巧 , 这就是服务行为的体现 , 医疗和服务二者同时发生且 不可分离。但 是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它 的特殊性 ,首先它对于知识技术的要 求比其它服务行业要 高 ,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业 ;其次 . 风 险较 大 ,因为它的服务对象是人的生命 ,而人体的机能、器 官又是非常复杂的 ,有人群的共 性 ,又有每个人的个性 ,一 旦出现差错 ,将造成不可挽回的损失 ;再有它无法像其他的 服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务 ,因为人的生命 和健康是无价的 ,无 法用金钱来衡量 ,而且不管社会发展到 什么程度 ,医学 “救死扶伤 ”的根本宗旨不能变 , 对于需要 医疗救助的人 ,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但 是不管它怎样 特殊 ,它还是属于服务行业 ,服务行业的宗旨 就是使被服务的对象满意。 其实病人来医院就诊的目的很单纯 ,就是为了把病看 好 ,得到一个理想的服务 ,只 要我们能够满足这两点 ,就能 得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人 “难伺 候 ” ,其实没有一个病人来医院是为了找茬的 ,如果他有怨言 ,那 一定是有不满意的地 方。所以我们现在要做的就是树立医院 就是为病人服务这一理念 ,并形成一种真正 的服务文化 ,在 医院服务中时时表现出一种 发自内心的主动“ ” , 以病人为“ 中心 ”成 为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患 者沟通 ,及时主动的诊治病人 ,及 时主动的检查治疗 ,按时 查房 ,病情解释到位 ,主动及时的处理病人的不舒服等等 , 加 强患者对医护人员的信任 ,增进医患感情 ,使患者以最佳 的心理、生理状态接受治 疗。 二、加强医患沟通 ,增加患者满意度。 与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能 力。现代医学要求医 生应具备这样四个要素 :精湛的医术、 良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法