如何留住每一个客户.docVIP

如何留住每一个客户？ 　　曾有管理大师告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”农村信用社作为面对千家万户的公共服务性企业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。而我们服务的客户群体参差不齐，因此，遇到客户投诉在所难免。在一线柜台为顾客的服务过程中，或多或少地会发生客户不满意及投诉的现象，客户表现为情绪激动、愤懑、甚至破口大骂。　　那么，如何应对客户投诉呢？首先，我们要分析一下投诉产生的原因。产生投诉的原因大致有三类：一是客户对农信社产品、服务流程不了解，产生隔阂；二是员工服务不周导致矛盾发生；三是由于系统故障不能及时解决，产生抱怨。而客户投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重、求解决和求补偿。　　如何正确处理客户投诉，关键是投诉后如何应“诉”，具体来说要把握“五点”：　　倾听要专注一点。倾听是解决问题的前提。俗话说，“听话听声，锣鼓听音。”在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。　　说话要艺术一点。在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。