门店服务及顾客满意度提升 .pptVIP

门店服务及顾客满意度提升 战略转型 以客户为中心 强化系统运营 做对事，用对人 没有执行力 就没有竞争力 过程与结果并重 向服务要竞争力 全面提升服务 构建系统服务工程 引 言 现阶段公司需要 战略转型 战略转型 需要 执行力 没有 执行力 就没有 竞争力 竞争力 如何取得 1 二、门店服工作改进与提升 一、服务技巧 目 录 2 一、服务技巧 客户服务： 在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。 “客户第一”的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言。 ——黄光裕 如何做好客户服务 第一部分：谁是你的顾客 第四部分：多渠道沟通 第二部分：打造客户满意的金字塔 第三部分：正确看待顾客投诉 第五部分：提升对客服务 内容提要 谁是你的顾客？ 顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人” 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。 高层 领导 中层主管 一线员工 客户 最高价值是客户满意 一线员工为客户服务 中层主管为一线员工服务 高层领导又为中层主管服务 以“服务”为链接方式 越接近“上帝” 对公司的价值越升 谁是你的顾客？ 谁是你的顾客？ 缺乏 具备 惊喜 令人高兴的内容 多多益善的内容 必须具备的内容 不满 卡诺客户感知