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酒店沟通技巧 为什么要学习沟通 学习沟通必要性 社会生存需要 职业发展的需要 人是高级动物，无法脱离社会而单独存在。通过沟通实现人与人交往，才能保证学习、生活、工作、社交的需要 沟通力是一项关键能力，决定了个人的工作业绩、职业生涯乃至整个人生的成功与否； 在酒店业，与客户的沟通能力 职业人士决定业绩好坏的三方面 态度 知识 技能 Attitude Knowledge Skill 沟通的技能。 管理的技能。 团队合作的技能。 职业人士所需要的三个最基本的技能 沟通的目的 表达情感 激励及改善表现 控制行为 流通信息 一、沟通涵义 1.沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。 第一章 沟通认识 意义上的传递 理解意义而非 达成协议 沟通的内涵 传递的是符号 意义的被理解 沟通的种类 亲身沟通 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 非社会沟通 社会沟通 沟通学 心理学 人类沟通 大众沟通 1.依据手段： 2.依据对象： 3.依据性质： 4.依据学科： 施拉姆的环形沟通模式 沟通是一个信息传递和