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第六十一届企业管理研讨课程 11/20/2001 13:30PPM - 16:30 PM 客户关系管理客户关系管理 CustomerCustomer RelationshipRelationship ManagementManagement 唐瓔璋 博士 孙黎 M.Phil 中融投资管理公司 Dr. Edwin Tang, Copyright © 2001, All rights reserved 讨论纲要讨论纲要 营销营销管理管理之大趨勢之大趨勢 關係营销之演進 e化「關係营销」的組合要件 问题与讨论问题与讨论 营销管理的演化 交易交易 (Transaction)(Transaction) 交換交換 (Exchange)(Exchange) 關係關係(Relationship)) 個人化 (One To one) Q. Relationship with the marriage? 火熱話題 营销管理大趨勢 傳統营销 關係营销 (1To1) 交易交易 斷斷續續斷斷續續 長期性長期性 顧客生辰八字 模糊模糊 一清二楚清二楚 信息管道 單向 雙向 差異化 產品 顧客 產品產品//服務服務//价格价格 標準化標準化 個人化個人化 市場戰略目標 市場份額 心理份額 顧客關係 吸引 顧客 維繫 顧客 關係营销的演進 1. Direct Marketing 直銷 (電腦發展以前) 個人銷售個人銷售((PersonalPersonal Selling):Selling): MLMMLM 郵購: 席爾斯(1880s), 讀者文摘 夾報廣告夾報廣告:: newspapernewspaper insertsinserts 電話营销: Telemarketing (1-800, 1-900) 資訊式廣告資訊式廣告:: 通用訖車釷星通用訖車釷星(1980(1980s)s) 關係關係营销营销的演進的演進 2. Database Marketing 資料庫营销 (网絡發展以前) 目錄郵購: 書籍, 服裝, 音樂帶, 信用卡, 汽車零 件釣魚用具具,, 女性內衣,, 保健品，長途電話 資料庫营销: 個人電腦, 藥品經銷, 老煙槍的天堂 多頻营销: 80/20 法則 終身价值 (LTV) 多頻营销: 80/20 法則, 終身价值 (LTV) 中国移动Vs. 中国联通 2001 Q2 中国移动 中国联通 销售额销售额((亿元亿元)) 488488.64(69%)64(69%) 138138.09(5809(58.3%)3%) 利润(亿元) 160 21.9 用户数用户数((万万)) 88 每月每用户 收益收益 （（ARPUARPU ）） 158158 9292.