大厦管理专项方案及管理新规制度.doc

天旭大厦管理方案及管理制度 1、日常管理及用户服务 1.1工作程序 1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 依据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整齐; B)客人来到总服务台，应立即站立，用规范标准语言向用户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视用户，用心倾听。对能回复要随问随答；对不清楚问题和事情，不能随便回复或轻率回复“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回复用户; D)在接待用户问讯时应按《总服务台接待问讯记录表》要求认真仔细、 字迹清楚地填写;在接待用户求援服务时应按《用户求援记录表》要求认真仔细字迹清楚地填写，并立即和各部进行协调，确保用户求援工作立即性。负责立即将用户求援服务工作中发生物品跟踪、收回、归部; 1.1.2 礼仪接待服务（依据工作需要） 礼仪接待站立位置及服务时间，固定到位，流动服务，主 动补位，通力合作; 按要求着装，仪表、仪容端庄整齐，精神饱满，彬彬有礼， 真诚微笑，表里如一; 应在要求场所站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对用户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务; 工