护理人员服务意识与沟通技巧PPT幻灯片.pptVIP

沟通两大技巧 用耳朵听清话 用眼睛会观察 * 沟通三要素 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大 沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要 沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援 * 语言沟通 其它 非语言沟通 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 沟通的方式 * 小建议 将“听明白了吗” 改为 “不知我表达的是否清楚” * 非语言沟通 目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例： * 面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。 * 如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作 *  沟通的行为比例 倾听 * 沟通障碍 个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪 组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等 *