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中国科技论文在线
呼叫中心短信模块的设计与实现
李晟,詹舒波*
(北京邮电大学网络技术研究院,北京 100876 )
5 摘要:目前呼叫中心的业务趋向于多元化,除了传统的电话系统,很多呼叫中心的业务还需
要支持短信、传真、邮件等统一接入,所以需要开发一套短信模块。本文首先介绍了实现的
短信模块的总体架构,再介绍模块执行的具体流程并对关键技术进行了说明,最终实现一个
可用的短信模块。
关键词:短消息业务;PDU;AT 指令;串口编程
10 中图分类号:TP311
the Design and Implementation of SMS module in call center
Li Sheng, Zhan Shubo
(Beijing University of Posts and Telecommunications Institute of Network Technology,
15 Beijing 100876)
Abstract: The business in Call center diversify,except for traditional telephony system,many
business in call center need the unified access of short message,fax,mail,so it is necessary to
develop a sms module.First introduce the general framework of sms module in this paper,then
introduce the specific processes and explain the key technologies of this project,implement a sms
20 module.
Keywords: SMS; PDU; AT command; serial port program
0 引言
随着互联网的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用,企业市场竞争环境日趋激烈,各
25 个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平,维
护老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份
额的扩大,已成为所有企业的一项最重要的工作,呼叫中心成为企业与用户沟通的重要手段。
呼叫中心也从最初的基于 PSTN 的呼叫中心发展成目前的基于Internet 的呼叫中心,核
心控制由 CTI 完成,大大提高了呼叫中心的业务灵活性和扩展性。随着 CTI 技术和 CRM[1]
30 的发展,目前的呼叫中心功能从原先简单的电话功能扩展为电话、短信、邮件等统一接入功
能。短信在呼叫中心中的应用也越来越多,所以本文介绍了在一个成熟的呼叫中心系统中设
计和开发一个短信模块,可以向第三方提供接口,方便与用户自己开发的 CRM 系统进行对
接。
1 模块结构
35 本文设计的短信模块主要有两块,SOAP 模块和 SMSproxy 模块。总体模块结构如图所
示:
作者简介:李晟,(1988-),男,北京邮电大学网络技术研究院硕士研究生,主要研究方向:电信网络增
值
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