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电信服务电信服务电信服务电信服务质量管理培训质量管理培训质量管理培训质量管理培训 11 电信服务质量管理电信服务质量管理电信服务质量管理电信服务质量管理  第一节第一节 电信服务质量概述电信服务质量概述  第二节第二节 电信服务质量管理体系电信服务质量管理体系  第三节第三节第三节第三节 电信全面质量管理电信全面质量管理电信全面质量管理电信全面质量管理 【【学习目标学习目标】】 1. 电信服务质量管理的内涵、特点 22. 电信服务质量管理的原则电信服务质量管理的原则 3. 电信服务质量管理的客体和管理过程 4. 电信全面质量管理的内容 55. 电信全面质量管理的方法电信全面质量管理的方法 6. 电信服务质量提高的主要途径 第一节第一节第一节第一节 电信服务质量概述电信服务质量概述电信服务质量概述电信服务质量概述  一、电信服务质量的涵义一、电信服务质量的涵义  狭义上的定义指电信服务员服务劳动的使用价值，这里的狭义上的定义指电信服务员服务劳动的使用价值，这里的 服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。。广义上的定义广义上的定义广义上的定义广义上的定义 则是一个完整的服务质量的概念，它是指电信综合自身所则是一个完整的服务质量的概念，它是指电信综合自身所 有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度顾客物质和精神需要的程度顾客物质和精神需要的程度顾客物质和精神需要的程度，，它既包括电信设施设备它既包括电信设施设备它既包括电信设施设备它既包括电信设施设备、、实实实实 物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服 务的使用价值。务的使用价值。  从上述服务质量的定义中我们可以看到，电信服务质量的从上述服务质量的定义中我们可以看到，电信服务质量的 高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的 比较比较比较比较，，，，当两者持平时当两者持平时当两者持平时当两者持平时，，，，顾客就满意顾客就满意顾客就满意顾客就满意。。电信为顾客提供的服电信为顾客提供的服电信为顾客提供的服电信为顾客提供的服 务越超出其期望值，则电信的服务质量就越高。然而，不务越超出其期望值，则电信的服务质量就越高。然而，不 同的顾客对电信的服务有着不同的期望，因此，电信要满同的顾客对电信的服务有着不同的期望，因此，电信要满 足所有顾客的需求足所有顾客的需求足所有顾客的需求足所有顾客的需求，，，，就必须不断完善自身的服务水平就必须不断完善自身的服务水平就必须不断完善自身的服务水平就必须不断完善自身的服务水平，，，，不不不不 断提高电信的服务质量。断提高电信的服务质量。 33  二二二二、、电信服务质量的特点电信服务质量的特点电信服务质量的特点电信服务质量的特点  ((一一))服务质量的有形性与无形性服务质量的有形性与无形性  ((((二二二二))))服务质量的整体性和全面性服务质量的整体性和全面性服务质量的整体性和全面性服务质量的整体性和全面性  ((((三三))))生生产消费的同时性产消费的同时性产消费的同时性产消费的同时性  ((四四))服务质量的共性与个性服务质量的共性与个性  ((((五五五五))))服务提供的员工