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《城市轨道交通列车接发》课程 任务一 正常情况下站台接发列车 《城市轨道交通列车接发》课程 学习目标 1. 准确、完整地描述站台的布局，站台岗服务工作标准，行车指挥系统和行车备品； 2. 运用巡视站台岗服务标准正确引导乘客按地面指示标志排队候车； 3. 使用站台岗服务工作标准和接发列车“五部曲”规范地接发列车。 《城市轨道交通列车接发》课程 实践活动 某天中午13：00（非高峰期），在广州地铁3号线燕塘站，离下趟列车进站还有1分钟，站台上乘客不多但每个屏蔽门前仍然有个别旅客排队紧密，有些已经越过安全线或者排在了下车通道上。作为当班的站台岗站务员，请引导乘客按地面指示标志排队候车，在列车进站时，使用站台岗服务工作标准和站台接发列车“五部曲”规范地接发列车。 活动内容 《城市轨道交通列车接发》课程 活动内容 活动内容 活动内容 （2）小组讨论任务分工， 各自代表的岗位、岗位之间 的相互关系、工作内容和 语言，编写正常情况下站台 接发列车模拟表演剧本； （3）角色扮演共同完成 正常情况下站台接发 列车作业； （1）画出正常情况下站台接发列车流程图 《城市轨道交通列车接发》课程 活动要求 《城市轨道交通列车接发》课程 活动要求 3. 检验任务完成质量 1. 制定小组演示工作计划 ◇ ◇ ◇ 2. 演示正常情况下站台接发列车工作过程 《城市轨道交通列车接发》课程 一、城市轨道交通车站站台 必备知识 地铁站台一般分岛式站台、侧式站台、混合式站台三种。 1. 站台的类型 《城市轨道交通列车接发》课程 必备知识 1 3 岛式站台 岛式站台：位于上、下行行车线路之间。一般常用于客流量较大的车站。 特点：站台面积利用率高，灵活调剂客流，乘客中途改变乘车方向方便，车站管理集中，站台空间宽阔。 2 《城市轨道交通列车接发》课程 必备知识 1 3 侧式站台 侧式站台：位于上、下行行车线路的两侧。一般用于两个方向客流较均匀（或流量不大）的车站。 特点：上下行乘客避免相互干扰，正线和站线间不设喇叭口，造价低，改建容易。站台面积利用率低，不可调剂客流，中途改变乘车方向经地道或天桥，车站管理分散，站台空间不及岛式宽阔。 2 《城市轨道交通列车接发》课程 必备知识 1 3 混合式站台 混合式站台车站：一岛一侧式、一岛两侧式。主要用于两侧站台换乘或列车折返。 2 《城市轨道交通列车接发》课程 必备知识 站台上的设施设备包括了屏蔽门、消防设施、自主扶梯等等。 2. 站台的布局 一、城市轨道交通车站站台 《城市轨道交通列车接发》课程 屏蔽门/安全门 候车区/安全线 消防设施 紧停装置 扶梯 必备知识 《城市轨道交通列车接发》课程 二、城市轨道交通车站站台岗站务员的服务标准 1. 站台岗标准的形体要求：包括挺拔的站姿、真诚的微笑、点头、规范的服务手势。 ① 挺拔的站姿： A. 面向乘客，立定，双脚自然并拢； B. 双手握手（左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定），放于丹田自然下垂； C. 徒手站立时,两肩水平,抬头挺胸；双手五指并拢，伸直，紧贴于双腿大腿外侧； 必备知识 《城市轨道交通列车接发》课程 挺拔的站姿 必备知识 《城市轨道交通列车接发》课程 真诚的微笑与点头 ② 真诚的微笑、点头： A. 露六至八颗牙齿微笑； B. 忌皮笑肉不笑； C. 眼神与乘客真诚交流； D. 微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙？ 必备知识 ③ 规范的服务手势：处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起 30度角，作送别的礼仪。 《城市轨道交通列车接发》课程 规范的服务手势 必备知识 《城市轨道交通列车接发》课程 二、城市轨道交通车站站台岗站务员的服务标准 2. 文明用语： ① 与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见等。 ② 与乘客交谈时或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用喂、嘿、哎、那位等不礼貌用语称呼乘客。 必备知识 《城市轨道交通列车接发》课程 二、城市轨道交通车站站台岗站务员的服务标准 2. 文明用语： ③ 回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。 ④ 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。 必备知识 《城市轨道交通列车接发》课程 三、列车接发五部曲 附“广州地铁文明候车五部曲”视频 必备知识 小结 《城市轨道交通列车接发》课程 本任务学习了正常情