物流客户服务教学大纲.docxVIP

. 《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论 课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》 课程是现代物流专业的专业技能课， 同时也是从事物流工作所必备的技能。 通过本课程的学习， 要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论， 理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、 生 存之源。重在提升学生专业能力、 社会交往能力及自主学习的能力。 带领学生走进物流客户服务、 走进物流企业的客服部门、 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟 通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知 CRM 系统和维护客户关系、 学会客户分类和体验大客户服务。 同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学， 又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌 握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一