会展客户满意感管理.ppt

一、客户满意度的测评 1. 几种常见的客户满意度测量方法 （ 1 ）客户的总体满意程度 企业直接询问客户对本企业产品和服 务的总体满意程度，同时询问客户对竞 争对手企业的产品和服务的总体满意程 度。 （ 2 ）客户满意程度指标 有的企业将客户满意程度细划到各个具 体的指标，了解客户对各指标的满意程度。 企业一般采取以下四个步骤衡量客户满意 感： 第一步：确定客户满意程度的计量指标； 第二步：让客户根据每个计量指标评估 本企业的产品和服务； 第三步：让客户根据每个计量指标评估 竞争对手的产品和服务； 第四步：询问客户在衡量总体满意程度 时哪个计量指标最重要。 （ 3 ）期望与实绩比较 有的企业在衡量客户满意程度时主要 是看企业的产品和服务是否满足客户的 期望，或是超过客户的期望。 奥立佛认为：在消费过程中或消费之 后，客户会根据自己的期望，评估产品 和服务的实绩。如果实绩低于期望，客 户就会不满；如果实绩符合或超过期望， 客户就会满意。 （ 4 ）再次购买的意愿 有的企业管理人员认为，如果客户对 自己的消费经历非常满意，就一定会再 次购买企业的产品和服务。他们认为， 客户的满意程度越高，再次购买的意愿 越强。为此，他们通过了解客户再次购 买的意愿来衡量客户的满意程度。 （ 5 ）是否会向他人推荐 消费者往往会向他人推荐自己满意的产 品或服务。对于像汽车之类的耐用品，消 费者在短时间内不会再次购买。因此，有 的企业管理人员就了解这些客户是否会向 他人推荐本企业的产品，推荐的可能性有 多大，以此来衡量客户的满意程度。然而， 毕竟不是所有满意的客户都会向他人推荐 产品和服务，有时候虽然客户对企业的产 品和服务非常满意，他也可能不向他人推 荐。因此，企业单纯运用这种方式衡量客 户满意感其结果可能并不准确。 （ 6 ）客户的不满 有的企业可能会了解客户的投诉、了 解客户退货、赔偿情况，了解客户对企 业的负面宣传以及客户跳槽情况，从反 面了解客户满意程度。但是，诚如我们 前边所提到的，满意和不满意是两个不 同的概念，导致客户不满的因素与导致 客户满意的因素并不完全相同。 2. 客户满意程度测量的局限性： 第一，满意程度指标通常是关于企业 所提供的产品或服务的。在进行客户 满意程度调查时，企业往往会问客户 “在 … 方面（填入产品或服务的某个 属性）我们做得怎样？”，有关客户 期望的消费结果、最终目的问题在传 统的满意程度调查中极为少见。 第二，大多数传统的客户满意程度 指标几乎都是针对产品和服务的具体 属性的。这就导致企业管理人员只关 注产品和服务的微小变化，关注自己 企业为客户提供了什么。 第三，客户满意程度测量只能告诉企 业过去在某些方面做得怎么样，并不能 告知企业今后应该做什么。对于企业来 说，虽然知道自己目前做得怎样（满意 程度）比较重要，但知道自己将来需要 做什么也同样重要，甚至更重要。因此， 企业不仅应衡量客户的满意程度，也应 该测量客户的消费价值，以确定本企业 今后的发展方向。 二、客户满意度指数 1. 客户满意度与客户满意度指数 ? 客户满意度指数反映的是企业对同 一产品或服务至少作了两次满意调查后， 所表现出的客户满意度的相对变化。 ? 是一个动态的概念，会随着时间的 变化而变化，而客户满意度指数实际上 就反映了满意度的这一动态特征。 2. 客户满意度指数的重要意义 (1) 客户满意度指数对企业的重要意义 通过客户满意度指数调查，企业可以 获得以下信息： ① 客户对产品或服务的期望是什么，客 户对企业目前的产品或服务实绩是否满 意，他们的忠诚度如何？ ② 本企业客户的满意程度在提高还是下 降，客户感觉中的产品和服务质量在提 高还是下降？ ③ 与竞争对手相比较，本企业表现如何？ 如其他行业的企业相比较，本企业的表 现如何？ ④ 影响本企业客户满意度的因素有哪些？这 些因素对客户满意度的影响有多大？ ⑤ 提高产品和服务质量的各项措施是否会影 响客户满意度？如果影响，影响有多大？ ⑥ 在提高产品和服务质量的各项措施中，哪 些措施能够以企业有限的资源最大限度地 提高产品和服务质量？ ⑦ 企业提高客户感觉中的产品和服务质量、 提高客户满意程度会导致什么后果？ （ 2 ）客户满意度指数对客户的重要意义 第一，客户可以从定期发布的客户满意度指数 中获取有关产品或服务质量的信息。客户可以根 据所公布的各企业客户满意度指数的高低，选购 特定企业的产品和服务。 第二，客户满意度指数反映了客户对企业产品 和服务的评价。客户满意程度的提高，意味着客 户获得了更多的利益。因此，客户通过客户满意 度指数可以增加其获得的利益。 第三，客户满意度指数有助于客户需求的更好 的满足。通过客户满意度测评，企业可以准确了 解客户的显性需求和隐性需求，并及