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MBA 运营管理 试题 一、阐述说明 (每题 10 分，共 40 分) 1.使用下表的形式，描述下列系统中 “投入— 转换— 产出 ”的关 系： 1)航空公司； 2) 监狱； 3) 储蓄所； 4) 面包店； 5) 制衣厂； 6) 干洗店； 7) 自动装配线； 8)会计师事务所。 2. 请描述出哪种类型的服务可以使下列商品更能够吸引消费者： 1)套装； 2) 二手车； 3) 个人电脑； 4) 水果和蔬菜。 3 ．建立一个从自动取款机上取款的流程图。假设这个流程从你手持银行卡 在取款机边开始，然后确认潜在故障点(即程序中可能出问题的地方) 。对每 个故障点，标明潜在问题。 4 ．确定下列每一种情况下的利用率和效率： 1)某贷款办理业务，平均每天办理贷款7笔。该业务的设计能力为每天10笔贷 款，有效能力为每天8笔贷款。 2)某采暖锅炉维修队，每天维修 4 只锅炉，而设计能力为每天 6 只锅炉，有效能力为每 天 5 只锅炉。 3)你能说一个系统的效率高于其他系统，那么该系统的利用率也一定高于其他系统吗？ 试解释。 二、案例分析 (每个案例 20 分) 案例 5 ZLZH 储蓄所种瓜为什么没有得瓜 “本营业所已搬到马路对面 ZX 路 18 号，给您带来不便，敬请谅解……”梁大爷读 着这则通知，微微点点头，“这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人 堵心的马路了。” 一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与原来的储 蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净 整齐。窗口增加了，所有的专柜都取消了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的 转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了 灿烂的笑容。 时间到了 2005 年 2 月 6 日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。与其他储蓄 所一样，ZLZH 储蓄所里挤满了人，不断有客户进进出出，有的顾客在大厅四处走动，随 便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前 悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。 “我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这 声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’ 号排队”，胸前挂着 “营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的 是‘人民币业务’197 号，已经等了 40 多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是， 别人刚进来就办手续，这平等吗？我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地 说：“您没有金卡，就不能取金卡号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的 这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语…… 随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一 句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你 们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一 位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她 揪出来!”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一 时间，场面极度混乱，令人目不忍睹…… 问题： 1．ZLZH 储蓄所如何解决出现的具体问题：是劝退这位顾客还是立即为他办理手 续？ 2. ZLZH 储蓄所的服务质量有问题吗？如果有，存在什么问题？ 3. ZLZH 储蓄所的排队系统的规划设计有问题吗？如果有，存在什么问题？ 4. 以银行为例说明如何在规划好服务能力的基础上管理好能力。 案例 6 鸿博园的设施布置 2007 年 6 月 8 日是个吉祥的日子。中午，在广大教职员工的急切期盼下，鸿博园隆 重开业。现场鲜花锦簇，人声鼎沸。 2 鸿博园建筑面积 12 550m ，可容纳 2 600 人同时就餐，每餐可接待 1 万人次。食堂 总体结构为地下一层和地上四层，地下一层设有加工部、库房以及动力设备，一层风味 食堂，二层为基本伙食，三层是清真食堂，四层为教工食堂和西餐厅，全楼职工共计 200 人左右。鸿博园的正式营业将极大地缓解原学校食堂用餐时间人员过于拥挤的状况，改 善了同学们