医院收费窗口服务标准规范.doc

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展“两好一满意”活动，愈加好落实实施财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制订以下规范： 第一部分 基础服务要求 仪容仪表 一、 收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整齐合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必需挂收费员服务牌。 二、 收费员发型应和本人气质脸型相适应，头发梳洗洁净整齐，不能梳奇异发型。 三、 女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应靠近本色。 服务准则 一、 姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 和病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、 工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全方法到位。 2. 收费员要依据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应优异行“三查对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点查对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应立即纠正并表示歉意。 4. 严格按要求进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置显著标志牌，每窗口交接时间不应超出10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应立即放置通告牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人谅解。立即向信息中心汇报故障情况；或向财务科汇报，由财务科向信息中心汇报故障情况，争取立即恢复工作。 6. 确保足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐住院结算业务。碰到检验病人未能在下班前完成影像检验，要自觉延长下班时间。 三、 表现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供单据不符合办理标按时，应耐心做出解释，通知病人正确、快速处理措施。对于能够预见病人可能会碰到麻烦，应主动提醒病人，方便病人能快速得到良好医疗服务。 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”标准处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立即为病人服务，应做出解释，并表示歉意。 3. 不得在窗口有病人时谈论和工作无关事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。 4. 主动为困难病人提供优先服务，碰到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽可能和其它交费病人协商，争取让她们先交费、先就诊。 5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必需经科室责任人同意，并严格实施法定程序，提供真实有效信息。 四、 虚心接收意见。 1. 听取病人意见、提议和接收批评时，要虚心冷静、态度诚恳、主动改善。 2. 为病人服务过程中受到委屈时，不要当着病人面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。 3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗要求不了解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度要求”等言辞敷衍病人。 4. 碰到异议，应尽可能解释，假如解释无效，必需立即汇报财务科，由财务科专员负责处理，递延处理人为财务科第一个接到汇报人。 五、 实施首问负责制。 1. 首问负责制即指第一个接收病人咨询收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询问题认真、具体做出回复，对于能直接回复或处理问题要立即给解答，回复问题要简明扼要，通俗易懂，尽可能不使用专业术语。 2. 收费员对于不能正确回复或处理问题，要主动和财务科或其它相关科室联络，立即取得妥善结果，确保病人得到满意回复。 3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。 4. 收费员杜绝让病人在不一样内部人员、内部科室之间联络奔走，造成病人在病痛之外痛苦、麻烦。 第二部分 服务用语 一、 基础要求 1. 50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用一般话服务。 2. 熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清楚、圆润、自然。 3. 为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。 4. 严禁说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！” “已经说过了，怎么还不明白？” “不是我事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。” 二、 服务技巧 1. 对待病人埋怨，不管出于何种原因，全部应学会控制自己情绪，先让病人把话说完，不要和病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，不然很轻易造成病人不满。 2. 发生差错后，应虚