医院服务标准规范基础手册.doc

?一、总则 医院在全院范围内推行“规范化"服务，意在建立制度化、标准化服务保障体系，把“人性化"服务融于医疗服务全过程，给病人以更多人文关心，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制订指导性文件。 （一）总体目标和定位 医疗服务对象是患者，她们来自社会各方，其生理表现、人文特征、期望需求等方面全部存在显著不一样。所以，医疗服务含有强烈个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会"差异性，在医疗服务中必需首先形成一个科学普适构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化"服务基础框架。 （二）服务理念和内涵 诚信和尊重是贯穿本《服务规范》自始至终理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者承诺。严格到位地实施本《服务规范》被视为老实守信、兑现承诺表现。 （三）规范化和个性化 医疗服务模式应是规范化服务、个性化服务和感知化服务有机结合。规范化服务意指按总体步骤及其组成部分部门步骤实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基础覆盖了规范化服务全过程。 个性化服务是针对服务对象具体情况和特殊需求所进行服务。在构建个性化服务保障体系中，规范服务是第一要素。所以，本《服务规范》严格实施和不停完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、预防医疗事故关键对策。 感知化服务是对服务对象需求主动服务。它存在于规范化服务每个步骤，也是个性化服务组成之一。本《服务规范》所营造良好气氛和严谨体系，有利于建立健康友好医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部和整体 医疗服务是一个环环紧紧围绕“服务链"，不仅包含医疗和护理，而且涵盖行政和后勤，主步骤是医疗和护理。医疗服务实施者是“服务链"上医生、护士和行政后勤职员。只有“服务链"每位职员、每个步骤全部做到规范化服务，才能产生总体优质效果。 所以，医院全体职员均需认真学习本《服务规范》，了解认同 "人性化 "服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地落实实施，切实为病人提供规范化、个性化、感知化医疗保健服务，不停提升服务水平，打造品牌医院。 二、? 医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语 同志（先生、女士、老人家、儿童） 您好? 请进? 请坐? 请先回? 请拿好? 请放心? 您慢走? 对不起? 再见 （二）医疗服务用语规范及服务忌语 1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不一样患者称呼正确，医务人员必需使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。严禁使用不尊重患者命令式和无称谓语句，如： （1）、躺（坐）那儿，快点！ （2）、嗨！说你呢！ （3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!） （4）、这血管真是，真难扎！ （5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子全部抱不住呀！） （6）、还没到时间呢，全部出去！ （7）、在这儿签个字，快点！ （8）、快点收拾，我们要检验了！ （9）、把东西（证实、资料）全部拿出来，让我看看！ （10）、挂哪个科！ （11）、到几楼？ 2、充足了解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。严禁使用欺侮人格、讽刺挖苦、让人羞涩语句，如： （1）、多大人了，有什么不好意思！ （2）、你这人活得还挺仔细！ （3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！ （4）、这么大人了，怎么什么全部不懂！ （5）、活该！ （6）、快点！快点！ （7）、你这么病我们见多了，没什么了不起！ 3、四处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者忧虑。严禁使用表现不耐烦、语气生硬语句，如： （1）、你这人怎么回事呀，真麻烦！ （2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！ （3）、没什么，死不了！ （4）、怕疼，别来看病呀！ （5）、这病有点儿耽搁了，早点来就好了！ （6）、就是这么要求，你懂不懂！ （7）、材料不齐，拿齐了再来！ （8）、上面全部写呢，自己看去！ （9）、问那么多干什么！ 4、主动为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。严禁使用不负责推脱语句，如： （1）、这事我不知道，你问她人去！ （2）、谁给你看（说），找谁去！ （3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！） （4）、设备坏了，谁也没措施！ （5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！ （6）、这不是我写（办），谁写（办）找谁去！ 5、本着尊重科学态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生迷惑。严禁使用含糊不清，增加疑虑语句，如： 这病谁也不敢说，没准儿！ 你这病（手术）不太好办呀！ 你这病没什么太好措施！ 这病可能不要紧！（这病可能没啥大事！） 三??、? 服务行为（一）行为标准1仪表整齐，举止文明。2态度和蔼，语言亲切。3主动服务，周到热