客户关系管理课程统一标准.doc

高等职业教育 《用户关系管理实务》课程标准 适用专业：市场营销专业、物流专业 制订部门：___药品营销管理部 审核部门： 经济管理系 同意部门： 教务处 20XX年3月 目 录 TOC \o "1-2" \h \z \u 1．课程基础情况 3 2．课程性质 5 3．课程定位 5 3.1课程面向职业岗位 5 3.2课程在专业培养中定位及作用 6 3.3本课程和其它相关课程关系 6 4．课程目标 7 4.1知识目标 7 4.2技能目标 7 4.3素质目标 7 5．教学内容和要求 8 5.1课程内容设计 8 5.2课程内容设计要求和和目标立即间安排 9 6．教学实施和教学提议 11 6.1课程教学模式 11 6.2. 课程教学手段和方法 12 6.3教学实践条件 13 6.4课程总体设计 14 6.5课程学习单元设计 15 6.6考评评价方法 17 6.7教材选择提议 17 6.8试验实训设备配置提议 18 6.9课程资源开发和利用提议 18 6.10师资配置提议 18 6.11学生学习和教学资源 18 7．编制说明等 19 1．课程基础情况 任何社会组织在当今高度开放和竞争猛烈经济社会之中,要想寻求生存和发展，不管是经过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升用户满意度争取用户忠诚,提升企业综合关键竞争力，已经成为任何组织生存发展必经之路。 《用户关系管理实务》课程是立足用户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认识用户关系管理及其步骤、搜集用户信息资料、识别并开发用户、挖掘用户商业价值，建设管理用户信息库数据库、提升用户满意度和忠诚度、及用户关系管理系统方案设计为内容一门独特决定组织生存发展管理艺术。 《用户关系管理实务》课程关键学习用户关系管理基础理论、基础知识、基础方法，基础技能；学习用户信息资料搜集、用户管理工作计划制订、实施、所使用方法方法选择；学习用户分类标准和分类方法，明确用户关系定位，制订用户关系策略思想；常见高效访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习用户开发计划制订方法、策略和评定用户商业价值定律；学习著名企业经典用户关系处理方案；学习用户满意和用户忠诚理论、计划、实现路径等内容。 课程基础信息以下: 适用 专业 课程代码 学分 开课学期 课时数 相关课程 理论课时 实践课时 总课时 前期课程 后序课程 市场营销专业 3 3 30 18 48 管理学、消费心理学、职业素养和提升、市场营销实务、 市场调查和估计、公共关系实务、销售管理实务、 2．课程性质 现在整个国家处于经济转型时期，社会经济、生产、服务市场格局改变背景下,各组织和经济实体从过去以产品、以资本为中心对生产商、销售商、相关企业、用户权威命令式组织关系，已经显著转变向着对政府管理部门、社会金融科技平台、内部职员、销售商、用户、利益相关者、相关上下游企业非权威命令式、协同合作发展、互惠互利互助共赢新型关系发展。而且是哪个企业掌握信息技术早，处理和这些机构关系越科学合适，哪个企业就越是发展风生水起，甚至无限风光。 《用户关系管理实务》课程是市场营销专业一门必修课程；属于专业关键骨干课程；设为考查课。用户关系管理实务课程同时含有较强理论性和较强实践性，关键学习用户关系分析和定位，用户信息资料搜集统计分析、分类管理，用户处理方案和策略思想制订，用户满意和用户忠诚客观存在于状态，不仅仅影响盈利主体或非盈利主体和用户关系状态，更是影响甚至决定了主体经营发展和成败一门课程。 也是市场营销专业、药品经营管理专业、药品营销专业、物流管理专业、电子商务专业等经管类各专业必修关键课程,设为考查课，同时也是一门应用性实践性很强商业策略和管理机制课程。 3．课程定位 3.1课程面向职业岗位 用户关系管理实务课程关键面向企机关、经营实体、营利组织、非营利组织经营管理和营销和营销服务全过程包含用户关键关键步骤和对应岗位。 具体分为营销用户专员、用户主管、用户经理、大用户经理、用户总监等五级。 3.2课程在专业培养中定位及作用 企业关系管理包含七方面内容:上游企业关系管理、横向企业用户关系管理、下游企业用户管理、销售商关系管理企业内部劳资关系管理、用户关系管理、企业和社会环境关系管理、企业和全部利益相关者关系管理。其中《用户关系管理实务》即CRM最为关键。 用户关系管理实务帮助企业组织，在高度开放经济环境中积淀优异、高效、持久、现代经营管理理念；大力提升企业文化、企业精神魅力，提升企业品牌竞争力和关键价值；提升企业职员和学生诚信经营、真诚