突发事件应急处置作业流程.docVIP

突发事件应急预案 目标：规范突发事件发生时正确对待，避免造成无须要人身伤害； 适用：售楼处、会所 事件分类： 施工工人债务围堵聚众闹事； 用户房价问题聚众围堵闹事； 处理步骤：事件发生后，须严格根据以下步骤进行处理及上报，若因迟报、延误、造成一定后果相关人员，则视情况进行严厉处罚。 汇报步骤以下： 责任人 姓名 职位 电话 第一责任人 （当值） A 秩序维护主管 第二责任人 B 外勤主管 项目责任人 项目责任人 *** 区域 总企业 销售对接人：经理***（电话号码） 备注：上报权限依次，若特殊原因和对应人员衔接不到，可视情况越级上报。 处理步骤： 各项紧急突发事件处理程序表 购房用户无组织围攻售楼中心 购房用户有组织有预谋聚众围攻售楼处 施工工人因工程款无预谋围攻售楼处 施工工人因工程款有组织围攻售楼处 突发事件处理步骤图 1.用户无组织围攻售楼处 秩序员发觉多名用户情绪激动冲进会所 秩序员发觉多名用户情绪激动冲进会所 立即上报部门责任人至现场抚慰用户情绪（泡茶） 立即上报部门责任人至现场抚慰用户情绪（泡茶） 通知项目客服部及销售部至现场 通知项目客服部及销售部至现场 控制各个路口人员进出数量，避免大批用户涌入 控制各个路口人员进出数量，避免大批用户涌入 和销售保持亲密沟通（依据销售指示确定入口封闭及是否报警） 和销售保持亲密沟通（依据销售指示确定入口封闭及是否报警） 确保秩序维护员用语温和，绝对不许可和用户发生任何肢体口角争吵 确保秩序维护员用语温和，绝对不许可和用户发生任何肢体口角争吵 事件结束，填写突发事件汇报单 事件结束，填写突发事件汇报单 备注：通知销售部、开发部、客服部确定统一说辞 2.用户有组织围攻售楼处 用户有组织围攻售楼处 用户有组织围攻售楼处 无任何前提征兆销售部通知 无任何前提征兆 销售部通知 物业现场责任人第一时间至现场抚慰召开安全布署会议，全部些人 物业现场责任人第一时间至现场抚慰 召开安全布署会议，全部些人员全部到岗 通知各岗位全部到岗，各个入口加强防范通知销售客服部至现场通知各部门，做好防范 通知各岗位全部到岗，各个入口加强防范 通知销售客服部至现场 通知各部门，做好防范 根据销售部指示，确定各个入口锁闭情况 和警方保持亲密沟通（联络）依据销售部指示情况确定出口是否锁闭 和警方保持亲密沟通（联络） 依据销售部指示情况确定出口是否锁闭 和警方保持亲密沟通 全部些人员绝对不许可和用户发生任何争吵全部些人员绝对不许可和用户发生任何争吵 全部些人员绝对不许可和用户发生任何争吵 全部些人员绝对不许可和用户发生任何争吵 填写事件汇报单 填写事件汇报单 备注：通知销售部、开发部、客服部确定统一说辞 3.工人无组织围攻售楼中心 秩序维护员发觉多名工人情绪激动涌向售楼处通知售楼处各部门知晓，并加强戒备（做好用户引导）通知现场各岗位加强防范（注意态度温和）通知领班及部门责任人 秩序维护员发觉多名工人情绪激动涌向售楼处 通知售楼处各部门知晓，并加强戒备（做好用户引导） 通知现场各岗位加强防范（注意态度温和） 通知领班及部门责任人至现场了解情况（进行抚慰） 部门责任人或项目责任人通知项目工程部前来处理 物业现场责任人依据项目工程处理情况及现场要求是否报警 物业现场责任人依据项目工程处理情况及现场要求是否报警 处理结束反馈售楼处各部门处理结果（填写事件 处理结束反馈售楼处各部门处理结果（填写事件汇报） 召开部门会议总结处理过程及结果 召开部门会议总结处理过程及结果 备注：通知销售部、开发部、客服部确定统一说辞 4.工人有组织围攻售楼处 工人有预谋围攻售楼处 工人有预谋围攻售楼处 无征兆突发围攻做好用户引导工作（依据项目通知决定是否封闭会所）封闭会所部分入口，和销售亲密沟通通知工程部前来处理（和警方保持联络），逐层上报，责任人至现场抚慰情绪局势在控制中局势较严重全部门窗进行锁闭，并和警方保持亲密沟通通知销售部及各个部门注意防范全部秩序维护员全部到岗，岗前进行全方面布署项目工程部通知 无征兆突发围攻 做好用户引导工作（依据项目通知决定是否封闭会所） 封闭会所部分入口，和销售亲密沟通 通知工程部前来处理（和警方保持联络）， 逐层上报，责任人至现场抚慰情绪 局势在控制中 局势较严重 全部门窗进行锁闭，并和警方保持亲密沟通 通知销售部及各个部门注意防范 全部秩序维护员全部到岗，岗前进行全方面布署 项目工程部通知 控制各个路口，做好用户引导工作和销售沟通暂停用户接待，对全部路口进行封闭 控制各个路口，做好用户引导工作 和销售沟通暂停用户接待，对全部路口进行封闭（按地产指示报警） 填写突发事件汇报单 填写突发事件汇报单 备注：通知销售部、开发部、客服部确定统一说辞