某公司服务质量管理制度.pdfVIP

服务质量管理制度 第一章 总则 第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度， 树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条 乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既 是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行 业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之 一。 第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满 足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公 司管理活动的终极目标。 第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将 致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章 服务质量规范 第六条 公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础 上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员 服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶 员放心；热情礼貌、语