东易日盛装饰装修公司服务标准规范基础手册.doc

大 象 装 饰 〈服务规范手册〉 大象装饰 目 录 前 言 序 言 八级工程质量管理链 第一级 用户登记 第二级 设计审核 第三级 设计师进行全程服务 第四级 工长和用户一道实施逐步质量认定制度 第五级 工程巡检逐家巡回检验 第六级 工程部经理抽检 第七级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第八级 电话回访员对在施工程用户访问及完工后电话回访 设计人员服务规范 咨询规范 量房规范 设计、绘图规范 报价规范 签约规范 图纸规范 施工协议规范 全程服务规范 施工人员服务规范 工长岗位职责及规范 现场责任人岗位职责及规范 工程管理人员服务规范 工程部经理岗位职责及规范 工程巡检岗位职责及规范 统计员岗位职责及规范 工程信息反馈处理员岗位职责及规范 巡检人员服务规范 监察人员服务规范 审核师岗位职责及规范 工程监察主管岗位职责及规范 工程监察岗位职责及规范 质量技术经济人员服务规范 技术经济部经理岗位职责及规范 预算主管岗位职责及规范 技术研究员岗位职责及规范 报价师岗位职责及规范 用户服务规范 用户服务部经理岗位职责及规范 用户服务专员岗位职责及规范 电话回访员岗位职责及规范 客情维护主管岗位职责及规范 800用户服务 电话回访服务步骤及规范 用户投诉接待步骤及规范 样板间复查和确定 看房班车服务步骤及规范 客情维护及用户资源二次开发步骤及规范 办理保修单 附 录 附录一 职员守则 附录二 职员礼仪礼节 附录三 接打电话规范 附录四 外出访问规范 附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工协议 附录六 补充条款 附录七 装饰设计协议 附录八 装饰工程发包协议 附录九 设计师36问 附录十 工程巡检36问 附录十一 图纸规范图例和图标 附录十二 监察人员施工现场行为规范 前 言 东易人秉承“先做人，后做事，再盈利”信条，广纳各界精英，塑造优异团体，依靠人才锐意进取。在快速发展进程中，东易人不停进行自我完善，实力打造装饰行业“航母”。 “东易日盛优质家装检定系统”系列手册，意在总结东易日盛企业发展理念精髓，融合实践经验，和业内企业互通有没有，为加盟企业提供一条经历了实践考验成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册依据各自内容特点，以不一样线索组材。本册为《服务规范手册》，因为企业面向用户服务,是以不一样岗位工作人员实现,所以本手册按企业现行岗位划分章节,方便于使用者查找。鉴于本企业在不停发展中，手册内容也将适时不停充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了企业各部门同仁鼎立相助，在此表示由衷感谢！ 因为编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。 序 言 服务是东易日盛“立家之本”，东易日盛从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美用户倾力打造经典力作。完善“设计人员服务规范”、“用户服务规范”等等服务制度，激励东易日盛人追求卓越，务求完美。企业组建伊始，便提出“先做人，再做事，后盈利”理念，把服务用户作为企业生存和发展关键，取之于民，服务于民，一直如一把用户利益看成自己利益。 服务一直是家装行业中用户最关心话题。尽管现在家装行业企业对本身宣传不停增加，不过很多用户在碰到诸如材料选择、环境保护、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。东易人致力于为用户提供教授式咨询和信息服务，帮助用户提升本身判别能力，建立和用户直接对话渠道，处理家装业急需要处理问题。  东易日盛在不停完善和提升为用户服务方面一直走在行业前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800无偿服务电话，用户能够就装修中任何问题经过800电话向东易日盛教授咨询，以愈加好地保护本身权益，得到更全方面、周到、细致服务。800无偿电话推出，是东易日盛全方面提升服务质量、服务水平一项关键举措；家装行业首条受话方付费800服务电话在东易日盛装饰企业开通，能够说是家装行业企业成为现代化企业一个关键标志。 东易日盛定位是中、高级用户，其工程价格在北京家装市场位居前列。但其高于同业收费并非是漫天要价，而是经过透明、合理成本计算出来。之所以说东易日盛工程价格是透明，是因为东易日盛在中国推出了首个面向消费者电子报价系统。消费者所担心低价下套、看人下菜和讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统根据行业标准明码标价，多种材料、工艺细节价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。 在其它商家纷纷打折促销时候，东易日盛反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。