服务质量的内容（2020年10月整理）.pdf

服务质量的内容 所谓服务，就是以顾客为中心，设身处地的站在顾客的立场，本 着主动 热情关心的态度，为其解决问题，使其达到满意的过程。评 估店铺服务质量的好坏，不外乎从以下几方面着手; 一 仪容仪表 所有服务员上岗时着装必须整洁 规范，举止优雅大方，微笑 待客。店铺规定：服务员上岗前必须先做好个人卫生（男生要 剃胡须，头发梳理整齐，不留长发，女生化淡妆，不戴饰物）。 修剪指甲，保持口气清新，工牌统一佩戴在左胸前。 二 礼貌礼节 就第一单元而言，礼貌礼节主要体现在以下两个方面： 1 服务语言：亲情话的服务用语标志着店铺的服务水平，掌 握规范的服务用语是提供优质服，特别是感情服务不可缺 少的媒介。 2 服务行动：服务动作迅速敏捷 准确无误 举手投足训练有 素,大方得体，也是对顾客尊重和礼貌的体现。 三 服务态度 在店铺中，良好的服务态度主要体现在以下几点： 1 面带微笑，向顾客问好，最好能记住顾客的姓名； 2 主动接近顾客，但要保持适当的距离； 3 含蓄 冷静，在任何情况下都不急躁； 4 了解不同类型顾客的心理特征，提供个性化服务； 1 5 体现两微服务：细微服务和微笑服务； 6 亲情服务，将顾客当成亲人和朋友对待； 7 遇有投诉时，不推卸责任，逃避问题，应认真聆听，积极回应， 并妥善处理，尽量让顾客满意，并请顾客填写顾客意见表； 8 当顾客提出无理要求或因顾客的失误引起投诉时，只需向顾客 解释明白不要求顾客认错，坚持：“顾客永远是第一”的原则。 四 服务技能技巧 技能技巧是评定服务质量优劣的标准志，如果服务人员没有掌 握过硬的服务技能 技巧 就不能为顾客提供周到 满意的服务。好的 服务质量可以提高工作效率；也能使顾客对店铺的整体印象加分，提 高顾客的满意度，从而增加顾客的回头率。 五 服务效率 迅速正确的为顾客提供服务，抛开时间谈服务质量是没有意义 的，服务效率主要体现在服务的时间和效能两个方面。 六 环境质量 1 自然环境：店内绿化布局是否美观合理，音乐 灯光 温度是否 适当，卫生环境是否整洁，室内空气是否清新等； 2 人际环境：员工 店铺干部和顾客三者之间的关系是否友好 和 谐，能否相互理解 帮助 全体员工的士气是否高涨，态度是否热情。 七 产品质量 产品质量包括厨房产品和吧台产品的质量，随时检查产品在色 香 味 型 饰 卫生 分量等反面是否合格，保证出品质量，提高顾客 2 的满意度。 八 营业厅氛围 氛围是看不见摸不着但能感觉到的东西，一家店铺拥有良好的氛围， 让来店的顾客有宾之入归的感觉，不但提高顾客的满意度，同时也可 以增加顾客的回头率。 3