服务的四大属性（2020年10月整理）.pdfVIP

服务的四大属性 1.不可感知性 服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征，“不可感知性” 可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较， 服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见 其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难 被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。例如， 汽车出现故障，车主将车子交由汽车修理服务公司处理，但车主在取回车子时， 对汽车维修服务的特点及经修理后的汽车部件是否全部恢复正常，都是难以察觉 并做出判断的。 然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知件的特点的极少。反之，很 多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务 程序。所以我们可以很清楚的看到服务产品本身的存在有些时候是借助一些实体 产品作为载体而表现出来的。随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业 品是与附加的服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商 品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客而言， 更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。 不过，服务市场的学者们进一步强调，从传统的产品概念出发，