天津电信对外服务承诺.doc

PAGE 1 2007年上下半年中国电信集团公司北方电信有限公司天津市分公司电信服务质量公报公告 一、公司简介 中国电信集团公司是国家主体电信企业，中国最大的基础网络运营商，最大的综合信息提供商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服务通达世界各地，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业务。 中国电信集团公司北方电信有限公司天津市电信分公司（简称中国电信天津市电信分公司）是中国电信集团公司按照国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，在天津重新组建的省级电信公司。中国电信天津市电信分公司公司拥有“中国电信”的卓越品牌和深厚底蕴，可以经营中国电信集团公司业务范围内的所有电信业务，包括国内、国际各类固定电信网络与设施（含本地无线环路）业务；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；经营与电信及信息相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。截至11月底，在网固定电话用户13万。 网上客服中心：http:// 客户服务热线：10000（提供7×24小时人工服务，受理用户业务咨询、投诉建议和障碍申告） 自助服务热线：10001（提供7×24小时语音服务，方便本网用户查询话费和管理密码） 号码百事通咨询业务热线：118114（提供订票、餐饮等商旅服务和其他各方面信息的查询服务） 二、年度服务提升措施工作情况 2007年，我公司认真贯彻中国电信集团公司服务工作要求，密切联系本地区本企业实际，在年初的工作会上明确了“抓服务、顺流程、升价值，通过苦练内功实现企业继续健康快速发展”的全年工作目标，把服务工作提到了首要位置，树立了以服务指导经营和支撑经营的服务工作思路。日常工作中注意深化“用户至上，用心服务”的服务理念，把服务与经营结合起来，强化大服务和过程服务的概念，在继续做好售后服务的前提下关注售前服务和售中服务的质量管控，在基础管理和过程监督方面下大力气，积极落实信息产业部组织的“诚信服务放心消费”专项行动，按照中国电信集团公司和北方公司整体活动部署，在市通信管理局的指导下深入开展对“七个方面问题”的重点排查，努力向用户兑现“新三项服务承诺”，从百姓最关心、最直接、最现实的问题出发，在规范服务严格管理上制定有力措施，在对用户服务过程中“以诚立信，用心服务”，通过开展“春暖2007，满意服务在电信”主题活动等方式，着力打造“诚信服务放心消费”的和谐电信服务环境，切实做到了诚信服务让用户放心消费。一年以来，企业的各项服务基础管理工作更加有序，相关业务流程制度得到了理顺和规范，提前于9月份完成并全面兑现“市话详单查询”、“未经用户确认不开通收费类新业务”和“预约装机”三项服务承诺，公司的整体服务水平在原有基础上有了显著提升。 2007年，根据信产部组织开展“诚信服务放心消费”专项活动的要求和中国电信集团公司的统一部署，天津电信密切联系本地区本企业实际，积极启动“诚信服务放心消费”活动，针对目前天津滨海新区开放开发开放的地区性形势，确立了依托中国电信品牌商誉，建立企业信用比较优势，在天津地区大发展阶段发挥国内最大的电信业务基础运营商的积极作用，谋发展，创形象，与本地其他运营商携手合作，恪守承诺，规范营销，让天津地区的广大用户尽情享受信息新生活的指导思想，坚持务求实效的原则，保证“诚信服务放心消费年”活动在天津电信顺利展开。 内外部服务监督有机结合，积极消除服务隐患 注重内部日常的监督，强化制度流程建设，以“用户至上、用心服务”为切入点，根据公司的发展和业务的变化，对原有的服务规范和管控流程进行进一步的梳理、修订和优化，继续深化用户回访制度，由各级基层经营单位不定期进行用户走访和调查活动，对征询到的意见建议及时改进和落实，客服中心对各单位的新装、障碍、投诉用户进行100%回访，市场部则对用户投诉处理结果进行抽测式回访，上下形成合力努力提高用户满意度，通过服务问题通报制度，将经营单位的投诉情况在月度经营分析会上曝光，促使各单位强化服务意识，努力改进服务工作，确保公司服务水平的整体提高。加强服务问题的分析，通过对服务质量问题的分析，及时发现潜在的服务质量隐患，防患于未然。 贯彻“首问负责制”，认真听取用户的意见建议，不推诿应付。积极参加市纠风办组织的“行风坐标”等活动，广泛接受媒体和社会机构监督，广纳善言，虚心听取电信用户和社会各界对电信服务的意见和建议，切实解决用户诉求。 改善服务设施和服务环境，切实提升服务能力 一是加快网络扩容进度，不断优化网络结构，满足用户日益增长的使用电信业务的需要；二是在保证原有传统渠道的基础上，大力建设电子渠道，对网上客服中心和10001自助服务热线进行升级，进一步完善查询和