【项目管理知识】解决项目实施中的问题.docVIP

解决项目实施中的问题 成功项目和失败项目的不同在于管理，而项目管理很重要的工作就是对各种问题的解决。本文所介绍的这个项目，对于客户，是新开展的业务；对于集成商，大部分技术是未曾使用过的。通常说来，这样的项目存在极大的风险，那么，请看看其中的问题是如何被解决 一次， B 计算机公司（以下简称 B 公司）了解到 A 企业要建设一个客户服务中心，向客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务，并希望能够尽可能采用各种计算机和通信技术，为客户提供快速、准确和渠道多样（包括电话、传真、 WEB、邮件等）的服务。 当时，客户服务中心技术的发展在国内属于萌芽状态。 A 企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理，而且原来并不存在客户服务中心这样的机 构。 B 公司擅长的领域是典型的基于 UNIX与 TCP/IP的交易处理系统，对于建立客户服务中心所需要的 CTI知识知之甚少， WEB开发也从来没有尝试过。对 B 公司而言，这是个新领域，在机会存在的同时，项目的风险也非常大。 这个项目的执行过程中碰到了许多问题。那么到底有哪些问题？又是怎么样解决的呢？案例中遇到的主要问题分成三类：客户需求变化、资源需求、成员冲突。 客户需求变化 客户需求变化的实际情况主要有这样几类： ◆ 界面样式：这是在大部分项目中比较常见的变化。客户的技术人员或操作人员站在自己的角度，提出对界面的布局、颜色、字体等的不同看法。开发人员为了搞好和他们的关系，一开始都有求必应，但几天下来就发现不对了，经常出现因为不同人的喜好不同，进行多次修改，甚至是来回修改。再比如输 入输出形式：增加某种输入或输出方式；比如对 A 企业用户的来函咨询或投诉，要求采用扫描仪转换成图形形式存入系统。 ◆ 数据结构：数据结构的变化有几种，一种是长度的变化，一种是增加内容，还有一种就是减少内容。它对应用软件的影响就要看变化内容与其它数据的相关程度。 ◆ 功能增加：增加对某些事件的响应，如增加对某种产品的查询。 项目成员把变化根据系统开发的需要从业务的角度进行分类：功能类，即能否执行某项业务功能；性能类，即某项业务功能的处理速度；界面接口类，即某项业务功能的表现形式，既包括界面，也包括输入输出手段。 对于不同的改变，对应的策略是：功能类的变化是优先响应，其后依次是性能类、界面接口类。 对照合同规定，发现有些变化是合同规定范围内的，在需求分析和设计阶段因疏忽造成的遗漏或者错误；有些变化是合同之外的，而这些变化又可以分成两种，一种会影响系统开通，另一种可以在系统开通之后再开发。针对这些分析，采用的策略是：合同范围之内的要求坚决修改；合同范围之外的、但影响系统开通的，也进行修改，但要知会客户；合同范围之外的可延后开发，要和客户商量并达成一致，在系统开通之后再进行。 同时，项目成员也对客户提出的需求变化的形式和来源进行分析，发现从形式看，有相当一部分属于 “拍脑袋 ”的产品，而很少经过客户的内部讨论以及双方的详细讨论，尤其在界面样式方面；而从来源看，发现其中一部分需求是因为技术人员不了解业务，或者操作人员不理解管理人员的想法而导致的。鉴于此，项目组首先补足各种分析设计文档，包括界面方面。一方面是和客户高层沟通，就需求变化提出的形式达成一致，即请客户将变化以书面形式提交， 这样就使得客户在提交变化请求之前也会进行慎重的思考；另一方面在内部对开发人员提出明确要求，不可私自答应客户人员的需求变化要求。 通过实施这些有针对性的措施后，客户方提出的需求变化就变得慎重了，结果需求变更数量少了很多，而且也规范许多。以后的系统开发工作也就比以前顺利了。 资源需求