城市轨道交通车站运作管理[宣贯].pptVIP

（2）在员工管理方面： 要协助制定站务人员的排班表，确保站务工作的安排、指导、检查、监督、评价和考核工作能公平、公正地执行，减少内部冲突，以营造及维持站务室内的团队伙伴合作精神 * 精品ppt·实用借鉴 3、站务员的岗位职责 （1）票务员的岗位职责 负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的正确和安全 帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票 帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作 票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务 * 精品ppt·实用借鉴 （2）站厅岗站务员的岗位职责 发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。 发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。 负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等）的安全。 负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室 * 精品ppt·实用借鉴 （2）站厅岗站务员的岗位职责 留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒 站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人 负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施 负责更换钱箱、票箱、引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理 关注乘客动态，如发现违反地铁规定（乘客守则）的应及时制止 * 精品ppt·实用借鉴 （3）站台安全员的岗位职责 随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤 负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客的违规行为，应及时制止，并做好解释工作 解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车 * 精品ppt·实用借鉴 （3）站台安全员的岗位职责 清客完毕，需要向司机显示“一切妥当”的信号 巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施 维持列车服务，如复位乘客报警器 简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理 负责站台、自动扶梯的客流组织（客流高峰时限流）工作，必要时采取一定措施 * 精品ppt·实用借鉴 常见的限流措施 1、出入口控制进站客流：在出入口实行“分批放行”限制进站的乘客突然增多而给车站管理带来安全隐患， * 精品ppt·实用借鉴 常见的限流措施 2、利用关闭进站闸机（分批放行）限流，减缓乘客从站厅到达站台的速度，避免站台客流量过大而带来安全隐患 * 精品ppt·实用借鉴 常见的限流措施 3、关闭自动售票机，减缓乘客进站速度 4、使用扬声器引导乘客，并在重要的位置和入口设置单行走向（利用隔离栏杆、隔离绳等） * 精品ppt·实用借鉴 三、站务员作业流程 1、票务员作业流程 （1）班前 ① 首班车到达以前，按规定着装，学习重要文件，听取值班站长安排。 ② 领取现金备用金、票卡、钥匙、对讲设备等。 ③ 检查AFC设备、备品备件及对讲设备情况，做好售票准备。 * 精品ppt·实用借鉴 1、票务员作业流程 （2）班中 ① 严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的纸币购票应提醒乘客当面点清票款。 ② 在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确认。 ③ 当班过程中需保持客服中心的整洁、票证报表、钱袋摆放整齐。 ④ 当硬币、车票、发票数量不够时，向车站控制室报告。 * 精品ppt·实用借鉴 1、票务员作业流程 （2）班中 ⑤ 售票结束后，票务员进行设备设施的交接，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。 ⑥ 整理钱、票、带回票务室结算。 ⑦ 班中如果需要替换岗位时，做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。 * 精品ppt·实用借鉴 1、票务员作业流程 （3）交班 ① 退出BOM，将抽屉里的钱和车票整理放入票盒。 ② 将硬币清理好装回硬币袋。 ③ 拿走本班的钱袋，尽快回票务室结帐。 * 精品ppt·实用借鉴 2、站厅岗和站台安全员作业流程 （1）班前 签到、阅读文件、接受上级交待工作及了解注意事项 领取相关的对讲机设备和钥匙 巡视车站及设备 带齐工作备品准时到岗，配合值班站长做好车站开启工作 * 精品ppt·实用借鉴 2、站厅岗和站台安全员作业流程 （2）班中 ① 站台安全员： 列车进站时，站务员需站在紧急停车按钮旁边，以便发生事故时及时按下，保证乘客安全；工作时间内要求站立姿势，不得坐在灭火器或站台座椅上。 当列车进站时，提醒乘客不要拥挤，不要手扶车门，注意列车和屏蔽们之间的空隙。 * 精品ppt·实用借鉴 2、站厅岗和站台安全员作业流程 ② 站厅岗 引导乘客使用自助售检票设备 运营时间内巡查车站设备，