咖啡厅的工作及服务作业流程.doc

每日工作步骤 （检验后在检验标准后打勾） 时间 工作内容 检验标准 奖惩 8：00 前 开门通风 店长检验时段 1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检验 2、各事项未按标准完成一项扣1元作为愉快成长基金 3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务，先接待客人再继续手上工作，随时保持用标准语言接待客人。 8:00-8:15 卫生标准1：打开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调，爵士）音乐音量适中，豆浆现磨 15分钟 8：16-8：30 班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务；关键营销目标，接收整天工作安排 目标任务清楚 准备工作充足 清楚工作安排 8：30-8：40 卫生标准2：桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯 10分钟 8：40-9：00 卫生标准3：椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必需确保表面拍不出灰尘，随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，全部请即使恢复） 15分钟 9：00-9：15 卫生标准4：报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理（存放类别和地点按标准） 5分钟 9：15-9：30 卫生标准5：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整 整理物料、物品（咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补充， 垃圾桶柜内部不能有遗留物 5分钟 9：30-9：40 卫生标准6：海报架清洁，检验全部海报（要求海报确保颜色清楚、张贴标准内容和营销同时）不能有灰尘存在 5分钟 9：40-9：45 卫生标准7：资料架清洁，和完整资料内容（企业标准宣传资料和最新营销DM单） 5分钟 9：45-9：50 卫生标准8：音乐平台外台及板凳清洁卫生、（里外全部不能有灰尘） 5分钟 9：50-9：55 卫生标准9：展柜外部清洁，每七天三周六进行内部清洁，随时不能有灰尘 5分钟 9：55-10：00 卫生标准10：音乐平台服务器清洁（内外不能有灰尘） 5分钟 10：00-10：05 空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准实施，首先检验是否使用正常，如有特殊情况向当班店长提出申请，经同意后方可实施 5分钟 10：25-10：30 对卫生做根本检验、并做补充，完成后向店长汇报开业准备工作完成 店长检验时段 4、各事项未按标准完成一项扣1元 5、视情况店长和吧员共同完成卫生工作。 10:30—13:00 人员以销售早午餐和目前营销关键 11：20-11：30 人员准备午餐 立即 11：30-12：00 交替用餐，用餐时交接工作必需清楚 交接清楚 10：30-12：00 11：30-2：00 对店面卫生进行检验 营销内容实施标准、点单清楚、收台快速、桌面随时确保清洁 9：30-12：30 12：30-17：30 时段消费销售 立即、标准 15：00-16：00 14：00-17：00 对餐具整理 对产品营销 立即、标准、正确 17：30-17：45 下班例会：汇报当日销售目标完成情况、 汇报当日工作特殊情况 通报当日VIP卡办理情况 正确 8：30-18：00 不能出现桌面2个烟头、两个、一个空杯、水积现象 全天外场服务时段 8：30-18：00 随时提醒保洁对地面、镜面、装饰物临时出现卫生情况做立即清洁 全天迎客时段 8：30-18：00 店长问候语：一天工作幸苦了， 谢谢大家！ 祝大家好好休息！请把工作中不愉快事忘了，谢谢大家！ 咖啡厅服务步骤及卫生标准 摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌 —巡台—结帐—送客—收台 摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持洁净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志， 标志须一律朝向客人一面。 操作关键点： 纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人认为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟 灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，要求每一个职员全部要有迎宾意识，即使你没有站在迎宾位置，见到客人全部应主动向其打招呼并热情接待。 操作关键点：迎宾员由服务生轮番充当（须依据具体情况安排）； 待客时： 1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹 （肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂和之延伸线之间角度）。抬头 挺胸、眼光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚和肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理 想鞠躬角度；