呼叫中心技术的资料.pptVIP

因為所以精彩。 啊叫中心警础颇识  什么是呼叫中心 ·呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式应 答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处 理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 Q 呼叫中心=听的见的微笑 第质②  呼叫中心系统发展史  呼叫中心的发展历史 呼叫中心于70年代中心起源于美国 ■第一代技术:热线电话,无CT集成技术。 第二代技术:电话线采用 Modem接入计 算机,为用户提供声讯与人工服务。 第三代:电话线采用语音板卡接入,与 数据库整合,为用户提供多种服务。 ■第四代:数据网关接入、整合软交换, 多媒体交换机、数据库等。为用户提供 语音、传真、视频、会议、邮件等服务  呼叫中心系统架构  呼叫中心按类型划分 外包型呼叫中心 ˉ托管型呼叫中心 自建型呼叫中心  呼叫中心构成及关键技术 一个完整的呼叫中心,一般由ACD(自动呼叫分配)交换机、ⅣR(交 互式语音应答)系统、C∏(计算机电话集成)系统、数据库系统 呼叫管埋系统、电话录音系统、业务处理系统及呼叫服务员(业务 代表)等组成。  呼叫中心构成及关键技术 PBX—电话程控交换机。 ACD—自动分配系统 CITI—计算机电话集成技术 CMS—呼叫管理系统 R—交互式语音应答系统 录音系统 人工坐席 数据库应用服务器  典型呼叫中心架构图 手机接入 PBX 电信营运商 数据库服务器  呼叫中心语音通话常用终端设备 wE国 VOP话机PC软电话手机软电话VOP会议桥语音网关