-服务质量的评价.ppt

? 三、 SERVQUAL 服务质量评价法的应用 1. 了解期望和感知及过程 2. 每个环节有差距的分析，找出薄弱环节改进 3. 分析不同客户群的不同期望和认知 4. 不同企业比较，找出差距 5. 对顾客分类 预测发展服务质量趋势 6. 了解员工对企业的看法 ? 四、基于 SERVQUAL 的其他服务质量评价方法 ? ( 一 )SERVPERF 服务质量评价法 ? ( 二 )Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法） ? ( 一 )SERVPERF 服务质量评价法 ? 1 、 SERVPERF 服务质量评价法的产生 ? 1992 年， Cronin 和 Taylor ? 基于服务实绩感知的测量方法 ? 只用一个变量——顾客感知的服务实绩 ? SERVQUAL 注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质 量 两个模型的区别 ? SERVQUAL ： 服务质量 = 顾客感知 - 顾客期望 ? 加权重的 SERVQUAL ：服务质量 = 重要性 * （服务感知 - 顾客期望 ） ? SERVPERF ： 服务质量 = 顾客对服务实绩的感知 ? 加权重的 SERVPERF ：服务质量 = 重要性 * 顾客对服务实绩的感知 ? 维度和计量指标相同 ? 概念界定和维度内涵相同 ? 计量法则不同： ? 调查的变量不同： ? 数据量不同： 两个模型的区别 ? ( 二 )Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法） ? 1 、 Non-Difference 服务质量评价法的产生 ? Carman 1990 年提出建议， ? Brown , Churchill Peter 提出了 Non-Difference ( 非差 异 ) 评价法， ? 直接询问顾客感知的实绩与期望之差。 ? 2 、 Non-difference 评价法和 SERVQUAL 的区别 ? 计量法则相同：服务质量 = 顾客感知 - 顾客期望 ? 维度和计量指标相同 ? 概念界定和维度内涵相同 ? 调查的变量不同：直接调查感知和期望之差 ? 提问和打分的方式不同： ? 数据量不同： ? 五、基于 SERVQUAL 的服务质量评价方法的总结 ? SERVQUAL 奠定了基本的理论和方法基础 ? SERVPERF 方法简洁、方便、高信度 ? Non-difference 影响较小 三种评价方法的关系图 SERVQUAL 测量变量 PS-ES SERVPERF 衡量变量 PS Non-difference 衡量变量 G 消费者感知的 服务水平 PS 消费者期望的 服务水平 ES 消费者接受服务行为 顾客期望与感知 服务水平的差异 G 评价体系设计 ? 内部评价 外部评价 ? 定量方法 定性方法 外部评价 内部评价 评价主体和内容 委托第三方中介机构进行 由电网企业自行组织开展 外部评价 — 委托第三方中介机构进行 形象评价情况 客户期望情况 以 CSI 为中心 客户对供电服务品质感知的评价 客户满意程度 客户对价值的感知评价情况 客户抱怨情况 客户忠诚度 1. 形象评价情况 ? 受社会公众的欢迎程度 ; ? 重视社会公益事业的程度 ; ? 重视客户的程度 ; ? 保证电力供应质量的程度 ; ? 提高供电服务品质的程度； ? 服务形象和品牌的社会认知程度。 外部评价 2. 客户期望情况 ? 客户对供电服务品质的理想期望 ; ? 客户对供电服务品质质量可接受的期望。 外部评价 3. 客户对供电服务品质感知的评价 外部评价 供电质量 服务品质 ? 客户对供电可靠性的评价； ? 客户对电能质量的评价。 3. 客户对供电服务品质感知的评价 外部评价 供电质量 服务品质 ? 客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移 情性、安全性等方面的评价； ? 客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、 95598 电话） 满意程度； ? 客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、 抢修、投诉服务）满意程度。 4. 客户对价值的感知评价情况 ? 在现有的电力价格的条件下，客户对供电服 务品质水平的评价； ? 在现有供电服务品质的条件下，客户对电网 企业和其他公用事业价格合理性的比较。 外部评价 5. 客户满意程度 ? 客户对网省公司电力供应 / 服务品质的总体评价； ? 满足客户期望的程度； ? 与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等） 相比较的差异； ? 与上年电力供应 / 服务品质水平相比较的差异。 外部评价 6. 客户抱怨情况 ? 客户对电力供应 / 服务品质的抱怨频次； ? 客户发生抱怨后的投诉频次。 外部评价 7. 客户忠诚度 ? 客户推荐电力供应 / 服务品质的意愿程度； ? 客户以其他能源替代电力的可能性； ? 客户对网省公司发展前