KFC接待员(迎宾)手册_3649.pdfVIP

肯德基(kfc)接待员 (迎宾)培训手册 第一章：接待员的要求 接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她（他）是经过特别培训以便能够带动 儿童及一般顾客与所有年龄层。她（他）是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照 料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与 社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光 临本餐厅。 1．个性： ——愉快，友善, ――幽默，风趣． ＿＿喜欢与孩子及成人相处．　　　――有耐性，包容性． ＿＿热忱． ２．仪表： ――整洁．　　　　　　　　　　――健康． ――面带笑容．　　　　　　　　――端正大方． ３．工作态度： ――成熟，自信．　　　　　　　――主动． ――严守纪律．　　　　　　　　――重效率． ――有弹性．　　　　　　　　　――好学． ４．工作能力： ――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）． ――好的聆听者，　　　　　　　――能舒解火爆场面． ――好的训练者．　　　　　　　――组织能力． ――领导能力．　　　　　　　　――销售经验及技巧． ――能在公开场合唱歌跳舞．　　――善于写美术字体． 第二章：服装与修饰 　　做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这 种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下： １．头发： 将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染 发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩 膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头 发要求，前发不可过额，后发不可过领。 2 ．化妆： 只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线 剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。 3 ．香水： 不得过度须用 香水或有香味的粉。 4 ．指甲： 必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。 5 ．首饰： 大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万 不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴 项链，不可暴露于制服之外。 6 ．制服： 高雅的接待员制服，已由公司为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们 的干净与整齐。 7 ．鞋子： 黑色半高跟皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。 第三章．接待员工作执掌 作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的， 所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执，合理地加以运用，服务于顾客，做到百分 百顾客满意。 一．店内亲善活动 店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客 关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。 1．欢迎顾客 使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎所有的顾 客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临 ”“早安，”“午安，”“你 好，” “欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更 亲切。早晨上班的接待员，在早晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光 临，并以晨播的方式问候顾客。 2 ．帮助顾客 在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务— “让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如： 餐巾纸，搅拌棒等。） 3 ．与顾客交谈 a ：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C） 等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。 就广义而言，你的工作是使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待