KFC--服务组考核追踪(2H).pdf

服务组追踪考核 一 、 追 踪 考 核 的 目 的 二 、 考 核 的 时 机 三 、 考 核 的 项 目 四 、 考 核 的 方 式 五 、 追 踪 考 核 技 巧 附 件 一 、 餐 厅 产 品 品 质 检核 单 附 件 附 件 二 、 鸡 排 大 亨 品 质 追 踪 表 一、追踪考核的目的 1.确定服务员是否发挥其最大能力于工作表现上。 2.奖励服务员好的工作表现。 3. 了解服务员表现不佳的原因。 4.改善服务员不熟练的工作表现。 二、考核的时机 1.日常考核 2.转正时期 3.需要再次考核时 4. 晋升 三、考核的项目 (一)基本服仪 1 头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可 披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵 2 帽子：端正，额头处不得露出头发， 3 制服：熨烫整齐，不得有异味 4 面部：女生可化淡妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃 干净 5 饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB 机 6 指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净 7 袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子） 8 鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋 9 名牌：制服左边、LOGO 上方 0.5CM、清晰完整 1 (二)五大工作站 1.生产区 (炸鸡区、汉堡区、支持区 )  产品品质部分 依餐厅产品品质检核单 (详见附件一 )  其它 依各产品品质追踪表 (范例详见附件二 ) 2.服务区 (柜台区 ) 第一步：微笑并欢迎顾客 1 微笑亲切、目光注视 2 欢迎语： “您好，欢迎光临德克士 ” 3 及时问候新来或等候的顾客 第二步：接受点餐 4 双手端出餐盘轻轻放于台面上 5 进行主动促销（标准套餐或当月促销产品） 为常客主动询问点餐项目；对新来之顾客进行适当的介绍，以减少点 6 餐时间 7 仔细聆听，不要打断顾客点餐 第三步：建议促销 8 建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意 “二选一”并有产品名称） 9 不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角） 10 及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作 11 复述所点产品并确认内用/外带 12 备餐前，请告知顾客： “您稍等，我马上为您备餐 ” 第四步：备餐 13 快速，小跑步 14 按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮-- 主餐-- 附餐--甜品） 15 按正确的餐盘摆放位置放置产品 16 配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本要求一比一） 17 检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁出售 2 第五步：结帐 18 唱收，唱付（总共**元，收您**元，找您**元） 19 将零钱点给顾客，双手递给顾客 20 不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理 第六步：谢谢并欢迎再度光临 21 微笑亲切： “谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！ ” 22 随手用干净之抹布擦拭柜台 23 团队精神（其它人员的协助） 3.大厅区 1 客人离去后， 1.5 分钟内及时收餐盘、擦桌子 2 外场人员标准操作（倒可、拖地、擦桌子、垃圾打包等） 3 对顾客的协助（对残疾人、小孩、孕妇、老人、提重物者的帮助） 4 态度友善、面带微笑问候顾客 5 接待员执行