新版GSP药店营业员培训教学教材.pdfVIP

学习好资料 学习 好资料 药 店 营 业 员 培 训 药 店 营 业 员 培 训 1 1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。 ．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。 1 1 （）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳 （）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳 重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务， 重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务， 对面向你的来客，都应主动点头，并说 “您好”。请记住：微笑可以传达诚意。 对面向你的来客，都应主动点头，并说 “您好”。请记住：微笑可以传达诚意。 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和 顾客视线交接的时候。至于 “欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢 顾客视线交接的时候。至于 “欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢 迎的话语。 迎的话语。 2 2 （）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说 “请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着 （）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说 “请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着 顾客，回答顾客 “好的”或是 “请您稍等一下”之后，再出示药品。 顾客，回答顾客 “好的”或是 “请您稍等一下”之后，再出示药品。 3 3 （）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说 “请您稍等”，在说这句话之前 （）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说 “请您稍等”，在说这句话之前 药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。 药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。 就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。 就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。 4 4 （）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说 “让您久等了”或 “很抱歉，让您久等了”。 （）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说 “让您久等了”或 “很抱歉，让您久等了”。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 5 5 （）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不 （）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不 ? ? 过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗 及时而又坦诚的 “对不起”，能够在很多时候将问 过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗 及时而又坦诚的 “对不起”，能够在很多时候将问 题顺利解决。 题顺利解决。 6 6 （）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外， （）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外， 当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声 “谢谢您的惠顾”，送别顾客。 当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声 “谢谢您的惠顾”，送别顾客。 2 2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾 ．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾 客，主要