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企业管理手册星级酒店管家部经营管 理培训手册孙红伟 星级酒店管家部经营管理培训手册 第一节 概述及组织结构 概述 管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主 要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部 尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外 管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的 控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨， 忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客 需求。 二、组织结构 管家部组织结构图 行政管家 洗衣房经理 洗烫主管 公共区域主管 库 水 干 洗 客 文 服 务 房 洗 熨 烫 衣 中 心 领 领 领 班 领 文 员 班 班 班 员 服 水 工 布巾 务 烫 服 组 员 员 员 员 工 工 工 临 临 时 时 工 工 第二节 岗位职责与素质要求 一、办公室 （一）行政管家 直接上级：客务总监 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管 岗位职责 1 ．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的 优质服务。 2 ．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3 ．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4 ．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5 ．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。 6 ．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7 ．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、 仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8 ．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9 ．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预 算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。 10 ．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。 建立管家部工作的完整档案体系。 11 ．任免、奖惩主管及领班。 12 ．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主 持每周管家部例会、每月部门业务会议。 13 ．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 14 ．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 素质要求 基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。 为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高1.74～1.79 米，女身高 1.66～1.69 米