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MBA 学位论文 作者：秦海鑫 安森美半导体（深圳）公司客户关系管理提升研究 安森美半导体（深圳）公司客户关系管理提升研究 中文摘要 随着全球经济一体化的推进，人类进入2 1 世纪的智能时代，芯片行业渗入 生活各个领域，尤其是在人工智能和汽车电子等行业迎来爆炸式的增长。然而， 由于技术普及和通用化设计，芯片业内各个厂商的竞争日益激烈，客户关系管理 成为业界最为重视的领域之一。安森美半导体（深圳）公司作为珠三角地区后起 之秀的芯片厂商，每年为全球提供近1,600 亿颗芯片。随着企业规模和市场的扩 大，如何将市场做得更大更强，如何针对不同市场的客户提供质优价廉的产品和 服务，已经成为企业可持续发展中的关键。因此，为了早日实现企业成为世界前 五的战略目标，安森美除了在技术方面提升，还要在夯实客户基础上着力，客户 关系管理的提升由此成为企业发展的重中之重。 本文以安森美半导体（深圳）公司为研究对象，客户关系管理的提升为切入 点，首先收集和整理了国内外高科技企业以及客户关系管理的相关理论和企业实 践。其次对安森美半导体公司客户关系管理的现状进行了详细的分析，采取问卷 调查的方式来研究客户满意度。问卷从服务品质、产品性质、员工素质、实体呈 现以及客户忠诚度等方面分析和讨论影响客户关系管理的问题以及问题的成因。 接着，这些客观的数据反馈出来的问题，论文基于客户关系4Rs 理论从关联、反 应、关系和回报四个方面探讨了提升公司客户关系管理的策略。论文的研究表明， 安森美应该加强客户关系管理的整体系统来从源头上解决客户服务工作时间分 配不均匀，要从文化和制度上保证由被动追交货变成主动和客户沟通最新的生产 计划。同时要增强与客户有效得主动沟通，提高客服反馈速度和准时交货。 企业的可持续发展，客户是根本。作为深圳地区高科技制造型企业的代表， 通过对安森美客户关系管理提升的专题研究，为企业自身的内涵式发展提供了启 示，也对外资提升客户关系管理以及营销管理水平具有借鉴价值。 关键词：安森美，客户关系管理，4Rs，客户忠诚，芯片 I MBA 学位论文 作者：秦海鑫 安森美半导体（深圳）公司客户关系管理提升研究 RESEARCH ON THE IMPROVEMENT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF ON SEMICONDUCTOR(Shenzhen) CO., LTD. Abstract With the advancement of global economic integration, human beings have entered the intelligent era of the 21st century, and the chip industry has penetrated into all fields of life, especially in the fields of artificial intelligence and automotive electronics, etc., ushered in explosive growth. However, due to the popularity of technology and universal design, the competition among chip manufacturers is increasingly fierce, and customer relationship management has become one of the most important areas in the industry. As a rising chip manufacturer in the Pearl River Delta, ON semiconductor supplies nearly 160 billion chips to the world every year. With the expan