售后服务申请流程大纲纲要标准.docVIP

. 售后服务申请流程标准 （合作客户专用） （请根据目录指引进行相关操作） Word 文档 . 目录 一、操作方案说明 1 1.1 售后服务申请须知（必看） 1 1.2 概念界定 1 1.3 退机附件缺失说明 1 二、售后服务申请流程图（用户操作） 2 2.1 须知 2 2.2 申请流程图 2 三、售后服务申请操作说明 3 3.1 售后申请流程说明 3 第一步：开箱配送物流判定： 3 第二步：提交售后申请： 3 第三步：接听售后： 5 第四步：专员上门服务： 5 第五步：发送鉴定单： 6 第六步：等待售后服务： 6 3.2 时间节点说明 6 四、售后服务申请操作（客户操作） 7 4.1 售后服务操作容 7 4.2 售后服务操作说明 7 Word 文档 . 一、操作方案说明 1.1 售后服务申请须知（必看） 暴风统帅科技有限公司依据相应法律法规，作出以 发票日期 为基准， 7 天包 退、30 天包换、 1 年整机保修、 3 年重要部件保修的承诺 （无发票，以收据为准，无任何票据，按产品出厂日期后延 3 个月进行保修）。 请广大消费者注意时间节点， 若超出时间节点， 将在一定程度上影响相应保障承诺的实施。 由于电视机屏幕属于易碎品， 请消费者不要自行开箱取出电视； 应要求送货上门工作人员安装或者按照后续步骤申请安装服务，以保障您的基本权益。 若用户需要上门安装，仅需按照完成至“专员上门服务”步骤即可，详见第二章及第三章说明。 1.2 概念界定 用户：购买暴风 TV 产品的消费者； 客户：与暴风 TV 合作的，与所指用户对接的合作伙伴； 暴风 TV 合作平台对接人：购买暴风 TV 时的销售员、负责人等等，对用户开具发票的，可以与暴风 TV 取得直接或者间接联系的人 （门店店员、 门店店主、合作商法人均可）。 1.3 退机附件缺失说明 用户在申请退机成功后， 工作人员取机前， 会核对附件数量 （包括但不仅包括包装箱、遥控器、底座） ，若有缺失，可能会导致退款时扣除相应款项。 请消费者至少保留包装箱 30 个工作日，以免造成不必要的困扰。 Word 文档 . 二、售后服务申请流程图（用户操作） 2.1 须知 本流程图只作为流程讲解，详细说明见本文第三章操作说明。 2.2 申请流程图 用户如需申请售后服务，仅需完成上述图中步骤即可；每个步骤详细说明、 相关注意事项及可能消耗时长均在本文第三章详细阐述。 Word 文档 . 三、售后服务申请操作说明 3.1 售后申请流程说明 第一步 ：开箱配送物流判定： 仅在“送货上门 开箱发现产品问题”时进行，若用户已开始使用，则从第二步 开始执行： 若为日日顺物流配送，用户可直接跳转至“专员上门服务”步骤； 若为其他配送服务商完成配送或者日日顺物流配送员已离开， 则继续进行第 二步； 第二步 ：提交售后申请： （1）经由微信，关注暴风 TV 公众号（直接搜索“baofengtv ”，或者扫描以下二维码）； （2）进入公众号，点击手机屏幕下侧“小助手”按键，选择“预约安装与维修”选项； Word 文档 . （3）填写红框的信息后，点击“立即预约”按钮，即可成功预约。 （若申请安装，选择“产品安装即可”；其余售后服务，选择“产品维修”即可； “需要什么样的售后服务”填写“退机、换机、维修”即可； “详细地址”填写可到户的详细信息，否则会影响售后人员上门效率） ； Word 文档 . 第三步 ：接听售后： 工作人员将在 24 小时联系预留手机号联系人，确定上门服务时间（预计城市 24 小时、周边郊区 48 小时、乡镇 72 小时服务到位，用户特殊要求除外） ； 第四步 ：专员上门服务： 工作人员上门服务，进行相对应处理； a.产品安装 ，工作人员上门即可完成； b.产品维修 ，工作人员根据机器情况现场完成维修， 或者回厂备料二次上门； c.换机、退机申请 ，工作人员上门开具鉴定单； 开箱时就发现碎屏的情况， 工作人员需要 1-2 个工作日，开具全打印 （全表 Word 文档 . 格无手写）的系统鉴定单，方可进行后续操作； 其余情况质量问题的退换机器， 鉴定当场工作人员即可开具手写的手工鉴定 单； 第五步 ：发送鉴定单： 用户发送鉴定单照片，至暴风 TV 合作平台对接人； 第六步 ：等待售后服务： 分为“二次上门维修”和“工作人员上门取坏机”两种情况。 二次上门维修， 工作人员一般需要 3-5 个工作日完成器件申请， 再联系二次 上门时间； 如果是退机， 则用户需要等待 1-3 个工作日；工作人员上门取机后， 会给用 户一“取货单”，用户凭借单据，前往购机处退款； 如果是换机，则用户需要等待时长不定， 3-13 个工作日；工作人员上门取 坏机时，完成新机器的配送； 3.2 时间节点说明 各个步骤的理论消