从旅客心理服务需求提高服务质量只是分享.docxVIP

哈尔滨铁建工程技术学院 毕业论文 （11 届） 题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量 系（部）： 铁道乘务系 专业班 11 级乘务五班 姓 名： 鲁晓玉 指导老师： 2014年2月20 日 目 录 TOC \o 1-5 \h \z 错误！未定义书签。、旅客心理 11 \o Current Document 旅客的分类 11 \o Current Document 2、 旅客的心理需求 14 \o Current Document 旅客的一般心理需求 14 \o Current Document 3、 旅客旅行需要的表现 15 \o Current Document 安全心理 15 \o Current Document 顺畅心理 15 \o Current Document 快捷心理 16 \o Current Document 方便心理 16 \o Current Document 经济心理 16 \o Current Document 舒适心理 17 \o Current Document 安静心理 17 \o Current Document 尊重的心理 17 \o Current Document 4、 旅客旅行各阶段心理需要的表现 17 \o Current Document 旅客动机的产生 18 \o Current Document 旅行交通工具的选择 18 \o Current Document 购票 18 \o Current Document 去车站 18 \o Current Document 进入车站及上车 18 \o Current Document 车上旅行 19 \o Current Document 到站下车及出站 19 \o Current Document 继续乘车旅行 19 \o Current Document 5、 旅客旅行心理需要的规律性表现 19 \o Current Document 需要的档次性 20 \o Current Document 需要的强度性 20 \o Current Document 需要的主次性 20 \o Current Document 6、 旅客旅行的个性心理与服务 21 \o Current Document 根据旅客气质划分 21 \o Current Document 根据旅客职业划分 23 \o Current Document 根据旅行目的划分 25 \o Current Document 根据旅行行程划分 27 \o Current Document 根据旅行中的旅行情况划分 27 \o Current Document 7、 旅客群体心理与服务 29 \o Current Document 旅客群体的特点 29 \o Current Document 对群体旅客心理的服务 30 8、 关于提高客运服务质量的几点思考 错误 在树立新的服务理念上实现新突破 31 在服务管理考核上实现新突破 错误 确保设备质量 错误 加强服务管理 错误 提高服务质量，营造舒适的旅行环境 错误 参考文献 错误 致谢 33 哈尔滨铁建工程技术学院乘务系 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理服务需求提高服务质量 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题 背景、意义 选题背景：在旅客服方当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不 同旅行目的、小同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧 重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这 些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从 心里上了解旅客的动态。 选题意义： 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而 没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动， 越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒1可 暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务， 把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务， 我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求， 从而探索服务规律，提供服务水平。 和方 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态， 以及不同旅客不同 的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。 研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验以及教材跟搜集网上的资 料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量 计 划 进 度 （根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出