新技术采用对银行客户满意度的影响 ——以农行睢宁支行为例.pdfVIP

摘 要 2019年8月22 日，中国人民银行已印发的《金融科技 （FinTech）发展规划 （2019-2021年）提出到 2021年，建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”， 进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，明显增 强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度。客户是银行一 切经营活动的基础，是银行赖以生存发展的关键。当前，主流商业银行都在加快 推进数字化转型。工商银行提出建设 “智慧银行”，从 IT 架构、科技研发、业 务优化、场景应用等方面全面提升智慧化经营管理水平；建设银行实施金融科技 战略，以“惠生活”平台、智慧手机银行、微信银行、智慧化云客服体系等为抓 手，加快金融科技创新和应用；招商银行提出“金融科技型银行”战略定位，超 常规投入人财物，建立创新孵化平台，产品迭代周期不到一个月。越来越多的新 技术被应用到银行服务中，被认为是提升顾客价值和提升顾客满意度的法宝。但 新技术的采用是否能够显著的提高顾客的满意度，仍然没有得到充分的研究，本 文试图揭示新技术在怎样的情景中，会对睢宁农行的客户满意度产生影响。对于 支行的过程中，选择怎样的新技术更为有效，从而为支行创新产品的选择提供支 持。 本文通过结合创新扩散理论、顾客价值理论以及顾客满意度理论等内容，阐 述新技术采用的相对优越性、兼容性、感知易用性、可试验性、可观察性对客户 满意的影响，探究顾客价值的中介作用。对睢宁农行客户进行抽样调查，运用 SPASS软件进行实证分析，得出结果：新技术产品服务的相对优越性、兼容性、 感知易用性、可观察性对功能价值均有显著影响。新技术产品服务的相对优越性、 兼容性、感知易用性对经济价值均有显著影响。可试验性对功能价值、经济价值 没产生显著影响。新技术产品服务的相对优越性、易用性、可观察性均对客户满 意度有显著影响，兼容性、可试验性对客户满意度不显著。顾客价值的二个维度， 即功能性价值、经济价值对顾客满意度均有显著的正向影响。功能性价值在相对 优越性、可观察性、感知易用性与客户满意度存在中介作用，在兼容性及可试验 性与顾客满意度间则无中介作用；经济价值在相对优越性、感知易用性与顾客满 意度间存在中介作用，在兼容性、可观察性及可试验性与顾客满意度间则无中介 作用。根据实证研究结论，然后结合睢宁农行实际情况，本文针对性的提出提升 睢宁农行客户满意度的策略。 该论文有图7幅，表27个，参考文献76篇。 关键词：银行；满意度；顾客价值；金融科技 I Abstract OnAugust 22,2019,the Peoples Bank of China announced that it had published the Fintech development plan (2019-2021) , which was 2021 to establish and improve the four pillars and eight pillars of Chinas Fintech Development, so as to further enhance the application capacity of Fintech in the financial industry, we will achieve a deeper integration and coordinated development of Finance and science and technology,and significantly enhancepeoples satisfaction with digital,networked and intelligent financial products and services. The customer is the bank all Management Activity Foundation, is the bank survival development key. At present, the mainstream commercial banks are accelerating the digital transformation. The Industrial and Commercial Bank of Ch