危机公共关系与处理.pptVIP

第九章 危机公共关系与管理;学习目标;主要内容;第一节 公共关系危机概述;一、危机公共关系的涵义 ;2、危机公共关系：指由于认为或者非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 3、危机公共关系管理：当某个组织遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时，该组织通过一系列的活动来获得社会公众的原谅和理解，进而挽回影响的一项工作。;二、 危机的特征;1、大环境——世界并不太平 如：恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、污染、SARS、禽流感等 2、小环境————组织危机的发生， 如：意外事故、退货投诉等 ;一、公关危机处理原则 二、公关危机处理的对策;一、处理危机的原则 ;二、公关危机处理的策略;3、协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。 4、权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 ;5、法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。 6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。;一、成立危机处理小组 二、果断隔离危机 三、危机的