- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
北京市餐饮业文明服务导则
TOC \o 1-5 \h \z 引言 I
1范围 1
2术语及定义 1
3经营服务通用规范 1
4服务人员基本规范 1
5服务人员培训要求 5
6月艮务流程 5
7管理制度 8
引 言
为贯彻落实国务院食品安全办等 14部门关于提升餐饮
业质虽安全水平的意见精神,深入贯彻市委、市政府关于以 国际一流标准确保首都食品安全的要求,全面提升餐饮业食 品安全、环境设施、文明服务和规范管理水平,北京市食品 药品监督管理局委托相关行业协会和有关专家、企业代表, 在广泛征求意见的基础上,起草了本导则。本导则是深入推 进“阳光餐饮”工程,提升首都餐饮业品质工作的重要内容。
本导则强调了餐饮业提高文明服务水平应当或适宜采 取的措施,细化了餐饮业服务人员基本规范、培训内容、服 务流程和管理制度。引导餐饮单位完善内部服务规范,使消 费者在用餐的同时,感受到语言文明、态度文明、动作文明, 增强消费者的用餐体验。 将由中国烹饪协会、北京烹饪协会、 北京市餐饮行业协会、北京西餐业协会率先实施,通过示范 引导带动,逐步在全市餐饮业全面推广,实现餐饮企业的自 我约束、自我规范、自我提升。为全面提升首都餐饮业质虽 安全水平,构建国际一流的和谐宜居之都,筹办好 2022年
冬奥会、冬残奥会提供有力支持。
北京市餐饮业文明服务导则
1范围
本导则适用于北京市餐饮企业, 包括饭庄、酒家、酒楼、
餐馆(含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅)进行餐饮服务 时的相关标准及要求。
2术语及定义
服务礼仪
员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的 行为规范,包括基本服务礼仪规范、岗位服务礼仪规范等。
3经营服务通用规范
树立反对铺张浪费,倡导营养健康生活的经营服务理
念,引导消费者形成节约适度、文明健康的生活方式和消费 方式,提倡适度消费,剩余饭菜鼓励客人打包。
坚持文明经商、诚信无欺、真实公道。
4服务人员基本规范
职业道德
自觉贯彻执行国家的各项方针政策和规定,遵纪守 法,依法经营,维护企业信誉和消费者合法权益。
热爱本职工作,全心全意为顾客服务, 忠实履行岗位 职责,尊重客人的风俗习惯、宗教信仰,对老、幼、病、孕、 残障人士提供优先服务,严禁在介绍或推荐菜品时,诱导顾 客超出正常范围消费。
服务人员仪表规范
从业人员应做到仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举 止得体、礼貌待客,微笑服务。
统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,符 合岗位形象要求。
保持清洁,工装定期更换。食品处理区的从业人员不 宜化妆,工装每天更换。操作时应穿戴清洁的工作衣帽,头 发不得外露,专间操作人员应戴口罩。
保持面部洁净、口腔卫生、手部洁净,女员工可以适 度化妆以符合岗位要求。
从业人员不得留长指甲,不涂指甲油。工作时,不得 披散头发,佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等 饰物不得外露。操作前手部应洗净,操作时保持清洁。
保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
服务人员健康要求
从业人员应按照 《中华人民共和国食品安全法》 的规
定定期进行健康检查,取得健康合格证明后,方可上岗工作。
食品加工人员如患有霍乱、痢疾、伤寒、甲型和戊型
病毒性肝炎等消化道传染病,以及患有活动性肺结核、化脓 性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病,或有明显皮肤损 伤未愈合的,应当调整到其他不影响食品安全的工作岗位。
服务人员在下列情况下必须洗手 :
一开始工作前;
—如厕后;
一咳嗽、打喷嚏、吸烟、饮食或损鼻子后;
—处理污染的设备或饮食用具后;
一从事任何可能污染双手的活动(例如处理现金、执
行清洁工作)后;
受到或怀疑受到传染病感染的服务人员应立即向管
理层报告病情或病症,并到医院就诊,应立即暂停所有可能
直接或间接接触食物的工作,包括接触食物工用具或设备。
身体外露部分没有流脓伤口或疮肿; 耳朵、眼睛及鼻
子亦无流出物。
服务人员言行要求
服务知识
熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味,了
解与其相关的饮食风味特色。
具备食品安全、营养搭配、酒水茶水、文化历史、
宴会设计等相关知识。
熟记本岗位的服务程序和相关知识。
熟练运用现代点餐系统为客人提供服务。
服务语言
讲普通话,发音清晰,语言简练、准确、柔和。
应使用文明礼貌用语,根据服务对象和服务场合的 不同,使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
直接为外宾服务的员工应熟练掌握常用英语,用英 语提供准确礼貌的服务。
形体动作
站姿(立)自然平稳,身体正直;
走路姿势端正,步速均匀,两眼平视,身体平稳; 遇有客人迎面走来,主动侧身让路,并微笑问好;引导客人 行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意 客人;传菜员行走轻盈,步速适当,遇客礼让。
应变能力
接待客人投诉时,应诚恳友善,立
您可能关注的文档
最近下载
- 领读经典-外国文学(1)(山东大学)中国大学MOOC慕课 章节测验期末考试客观题答案.docx VIP
- 《电机与拖动基础》课件(共十一章).ppt VIP
- 《PyTorch与深度学习实战》第2章 PyTorch深度学习通用流程.pptx VIP
- 简谱D 想着我Think of Me简谱歌剧魅影.pdf VIP
- 2023-2024学年安徽省马鞍山市第八中学九年级上学期期中考试化学试卷.pdf VIP
- 《PyTorch与深度学习实战》第3章 PyTorch深度学习基础.pptx VIP
- 好书推荐《朝花夕拾》读书分享名著导读PPT课件.pptx VIP
- 22个专业95个病种中医临床诊疗方案目录44.pdf VIP
- 精品解析:天津市第四十三中学2024-2025学年高一上学期第一次月考英语试题(解析版).docx VIP
- 2025年北京市东城区九年级初三一模语文试卷(含答案).docx
文档评论(0)