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医院开展评选季度 服务之星活动实施 方案 Xxxx医院 开展评选“季度服务之星”活动实施方案 为进一步提高医疗服务质量 ，强化广大职工的服务意识、改进 服务态度，规范服务行为，构建和谐的医患关系，提高群众的满 意度，在我院营造“医德好，服务好、质量好，群众满意”的浓 厚氛围，督促广大医务工作者提升服务质量、完善服务水平，经 过一年的探索和实践，医院“季度服务之星”评比活动领导小组 对 季度服务之星”评选方案进行了调整，具体实施方案如下： 一、 指导思想和基本原则。 以认真贯彻落实国家卫计委关于〈〈进一步改进医疗服务行动 计划》的通知精神，全面落实我院提出的“医疗质量管理年”活 动主题为指导方针。以医疗服务规范为基础，以患者需求为导 向，以提高服务质量、提升医院形象为目的，丰富服务内涵，改 进服务方式。经过开展评选“季度服务之星”树立典型，表彰先 进，打造一支技术精良、社会认可的优秀医疗队伍，全面推动我 院医疗水平和服务质量的提升。 二、 活动领导小组。 为加强此项工作的领导，确保评选工作扎实有效，成立“服务 之星”评比活动领导小组。 组长： 副组长： 成员: 领导小组下设办公室。 三、 活动评选原则。 1、 公开、公平、公正的原则。 2、 宁缺毋滥原则。 3、 德才兼备、注重实绩、科内认可、院内公认的原则。 4、 职工评选和患者评选相结合的原则。 5、 精神鼓励和物质鼓励相结合的原则。 四、 参评（评选）对象与名额数量。 1、 参评（评选）对象全体职工。 2、 “季度服务之星”参评范围分组： ⑴、临床病区组：每个病区每期评选 1名“服务之 星”。 ⑵、医技组：分为四个组，每期评选出 1名“服务之 星”。 ⑶、后勤组：分为两个组，每期评选出 1名“服务之 星”。 五、评选条件、考核内容及细节。 1、考评期内在岗人员。 2、 考评期内无发生患者投诉、医疗纠纷、医疗差错事件。 3、 考评期内无违纪现象受处罚及书面警告。 4、 体现员工“德才兼备”，全面考评“德、能、勤、绩”四 个方面的具体表现。 德：躬行实践“六心级”服务，倡导“五声”、“三到 位”、“一减少”，关心体贴患者，团结协作，服从管理，具有 良好的职业道德。 “六心级”服务既：用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心 治疗，热心服务，衷心祝福。 “五声”：即患者来院有问候声，治疗护理有请声，患者合 作有谢声，工作不周有歉声，患者出院有送声。 “三到位”： 一是治疗、护理措施到位，二是沟通教育到 位，三是管理到位。 “一减少”： 一减少就是加强病房(诊室)巡视，减少患者 (治疗)呼叫次数。 能：具有丰富的理论知识，良好的业务水平、能够处理 本专业和本岗位的各项业务。 勤：具有认真负责的工作态度、勤奋敬业的精神、遵守 各项规章制度、积极参加各项集体活动。 绩：能够圆满完成本岗位的各项工作任务，开源节约， 取得了良好的社会效益和经济效益。 5、仪容仪表、举止文明大方，符合我院仪容仪表规范要求。 统一着装，佩戴胸牌。 仪表整洁，仪容端庄大方，发型美观得体。 站姿和坐姿端正白然。 服务台面干净整洁。 6、 微笑服务，在接受患者咨询和为患者治疗时主动热情、微 笑服务。 使用文明用语，语言表示热情、准确、恰当。 回答患者咨询的问题回答准确、详细，态度好。 及时接听电话，使用规范用语，声调柔和，语气亲切， 语速适中。 虚心接受患者的批评和监督，不断提高服务质量。 热情主动，能够认真执行各项治疗及诊疗工作。 7、 出勤：当月按时出勤，无迟到、早退、旷工行为。 六、评选周期与方法。 1、评选周期：每季度评选一次为一个考评周期，全年共四期。 2、评选方法： 、根据测评考核情况，结合每月质量检查、患者投诉情 况进行综合评定。 、以病区或组为单位进行评选，每季度每个病区或组评 选出一名“服务之星”。 、临床病区组评选方法：包括患者评选、全院职工评选 两部分，患者对医护人员工作满意度调查测评方法：每月向患者 征求意见，进行问卷调查，开展评议，让患者选出服务最满意的 医护人员。其 、医技组评选方法：包括患者评选、临床科室评选和后 勤科室评选三部分，每月经过向门诊、住院和出院患者随机发放 满意度问卷、科室征求意见箱、医院网站、微信平台、公众邮箱 及电话投票等方式，由患者为医护人员进行评分，每季度根据患 者评分的结果选出得分最多的前三名作为候选人，再进行临床科 室和后勤科室的评选。 （5）、后勤组评选方法：包括临床科室评选和医技科室评选 两部分，每季度向临床科室、医技科室发放选票，进行公开、公 平、公正的民主投票，选出最满意的人员。 3、成立评选活动小组：每季度由活动小组负责组织患者或 全院职工进行公开、公平、公正的民主投票，向患者和各科职工 发放选票，对全院职工的服务工作进行评比 。 4、评选结果及所得票数