电商部客服规范总结用语及话术规范总结标准.docVIP

. . . . . 电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分 ：服务规范用语 1 服务词汇 禁忌词汇 服务用语 第二部分 ：投诉规范用语 2 第三部分 ：回访规范用语 3 1. 咨询类回访 2. 投诉类回访 3. 调查类回访 第四部分 ：常遇问题实战标准话术 3 质量与资质 价格与发票 支付与退款 发货与物流 投诉与反映 欢送与欢迎 ————————————————————————— 第一部分 ：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾 、麻烦您 、谢谢 、多谢您 、可否 、是否 、能否代劳 、有 . 专业 word 可编辑 . . . . . . 劳、再见、请问、请讲、请稍等 、很抱歉 、对不起 、麻烦您 、不用谢 、不用客 气、请您再说一遍 、感谢您的耐心等候 ...... 2.禁忌词汇 有什么问题吗 ？就这样，好吗？ 你是不是搞错了 ？谁说的 ？不是只有你一 个人这样子而已 、这是我们公司的规定 ！我们不是 ，我们不能 、可以做的 ，我 都已经帮你做了 、我得先问问看这么做可不可以 、那不是我处理的 、我不能 / 我不知道 / 我不清楚 、我帮你把电话转给负责这件事的人 、没有（发票、质量保 证书、收据等等 ）我没办法帮你处理 ...... 3.服务用语 您好，科信客服中心 ，我是客服科小信 ，很高兴为您服务 ，请问您需要什么帮助？ 请问您还需要其他帮助吗 ？ 感谢您的来电 ，请挂机，再见！ 先生您好 ，您想咨询的电缆 / 电线型号是 ****** ，盘（米）数是 ** 盘（米），是吧？ 先生你好 ，请提供下您的手机号码 （可重复）。 我帮您重复一下 ：您的账号是 ************* （重复一次用户账号 ，避免出现查询错误 ） 请您稍等 ，我帮您查询这个型号的报价 ，请不要挂断在线对话 （请不要挂断电话）！ 很抱歉 ，请您稍等一下 ，我帮您核实 （不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人 ，知道正确答案后及时告诉客户 ，期间要按 . 专业 word 可编辑 . . . . . . 等待键） 感谢您的耐心等待 ，您咨询的问题是 ...... 请您不要着急 ，我会尽力帮您解决 。 很抱歉，我不太明白您的意思 ，请您再重复一遍 ，好吗？ 很抱歉 ，您所提到的问题 ，由于 ***** 原因，我需要进一步核实 ，请您留下联系电话 ，我们会将结果及时回复给您 。 很抱歉，我们不提供此项服务 ，感谢您的来电 ，请挂机，再见。 您的建议很重要 ，我们会及时转达到相关部门 ，谢谢您的支持 ！或非常感谢您向我们提出这个建议 ，谢谢您的支持 ！ 对不起 ，这是我们客服热线 ，如果想推销或介绍业务 ，请联系公司其他部门，谢谢合作 ！ 第二部分 ：投诉规范用语 1.能直接答复用户的 ，平息用户怒气 ，了解投诉内容 ： “先生 / 女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意 ，请您详细讲一下 您要反映的情况 ，我们会帮您解决的 。” 2.需要咨询领导或其他部门 ，不能直接答复的 ： “您好 ！先生 / 女士，您的（投诉 / 反映）内容我们已做好了详细记录 ，会很 快转发到相关部门解决 ，处理完毕后 ，我们会将结果立即通知到您 。” 当用户投诉我公司服务质量时 ： “先生 / 女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱 ，我们会在 24 小时内核实 、处理，并给您答复 ，欢迎您继续监督我们的服务 。” . 专业 word 可编辑 . . . . . . 4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时 （听完用户的 陈述后） “先生 / 女士，对不起 ，非常欢迎您监督我们的服务 ，我们会在以后的工作 中注意改进 ，谢谢您的建议 ！” 5.如果用户要求再次将结果回复时 ： “您好 ！先生 / 女士，请留下您的联系方式 ，我们会将处理结果在 24 小时 内，尽快通知到您 ！” 6.当客户反映物流超期没有到达时 ： “您好 ，先生 / 女士，由于物流采用的是第三方物流发货 ，可能受地域位置 （或者极端天气 ）影响，目前还没有达到 ，这边我帮您查询下物流现在到哪里 了，请稍等。” 7.客户投诉物流超期 ，中转站停留过久 ： “您好 ，先生 / 女士，我帮您查询了物流状态 ，目前已经过了中转站 ，电脑 记录可能没有及时更新 ，对您造成的不便 ，我们表示歉意 ，感谢您的配合 。” 8.客户投诉发货物品品类错误时 ： 你好，先生 / 女士，请稍等下 ，我查看下您的订单和发货出库记录 ： 1）你的订单和发货记录一致 ：先生 / 女士，您的订单和我们的发货记录是 一致的 ，我们的确是按您的订单来通知仓储物流 ，要不您再查看下您账户内的 订单详情 ？ 2）您的订单和发货记录不一致 ：先生 / 女士