调查波音公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用.docVIP

调查波音公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 PAGE PAGE 1 引言 跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未来一段时期内还将继续主宰。从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。当今大飞机制造市场竞争日趋激烈，同类型企业产品闯的区别越来越小，能否提供客户满意的服务便成为企业能否在竞争激烈的市场中立足并发展的重要因素。CRM正是在这种市场大环境下应运而生的。现代技术的发展和电子商务时代的到来，使得氽业应用CRM系统提高自身赢利能力成为了可能。同时大飞机制造企业是区别于市场中的其他商业企业的一类特殊企业。它有如下几点特殊性:1、产品的生产和消费同时进行；2、产品无法储存；3、不同大飞机制造商在现有技术上所实现的大飞机功能基本一致。从如上的几点可以看出，日益竞争激励的大飞机制造企业更加追切的需要CRM系统，并且CRM系统给民航企业带来更大的效益。 一、航空会展客户关系管理的发展历史及目前的状况 市场营销作为一门独立的管理学科至今已有近百年的历史。作为一种经营管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。客户关系管理(custo