调查宁波凯越国际贸易有限公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用425.docVIP

PAGE PAGE 1 调查宁波凯越国际贸易有限公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 前言 如何在产品日益同质化的市场竞争中脱颖而出，留住老客户并吸引新客户已成为外贸企业能否获取成功的关键。宁波凯越国际贸易有限公司作为一家外贸企业，面临着来至不同地区的竞争对手强有力的挑战。在这种形势下，宁波凯越国际贸易有限公司应从公司战略层面的高度上对自身业务及管理模式进行相应的调整，以提升公司的核心竞争力，取得竞争优势。 本调查从宁波凯越国际贸易有限公司的整体环境分析入手，通过对公司的概况、目前的客户结构与管理现状研究，得出结论，表明客户是公司最重要的资源，发展与客户良好的共赢合作关系，提高客户的满意度和忠诚度是宁波凯越国际贸易有限公司取得市场优势的关键所在。 在回顾国内外有关客户关系管理理论的基础上，从客户识别、客户获取、客户维持及客户效益方面分析，以客户为核心，构建适合宁波凯越国际贸易有限公司的客户关系管理战略。首先，根据公司的定位，提出“顾客至上，锐意进取”的战略目标，通过制定企业文化重塑、客户导向、管理改革等经营决策策略，搭建包含全面质量管理、客户满意调查、客户抱怨处理的客户服务平台。 客户关系管理的内涵以及结构 （1）客户关系管理的内涵 如果把业务网络比喻成未来发展的框架，那么客户及客户与公司接触的方式一定会成为整个业务过程的生命之脉，客户及相关的业务流程为公司发展这个庞大的身躯提供氧气，使公司精力充沛，充满活力，并为公司带来收入。 宁波凯越国际贸易有限公司主营对外贸易业务，外贸企业永恒的主题是客户，当产品差别越来越小的时候，客户和服务越来越成为市场营销中的重要组成部分，掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，越来越成为市场中取胜的关键。如何留住老客户，如何开发新客户，如何更有效的满足不同客户的差异化需求从而谋求更大的客户价值，为了实现上述目标，企业需要如何改善客户关系管理，一直都是公司探索并亟待解决的问题。 （2）客户关系管理的主要结构 面对竞争日趋剧烈的市场环境，公司必须转换自己的视角，从外部整合自身的资源。同时须时刻关注并满足客户的需求，与客户发展良好的共赢关系，提高客户的满意度和忠诚度。这就要求公司必须将客户关系管理提升到战略的层面，将“以客户为中心”的理念落实固化到公司的服务流程中，建立以客户为导向的管理机制，利用信息技术搭建优质的服务体系和平台，并对公司文化进行重塑。只有这样，宁波凯越国际贸易有限公司才能在竞争激烈的市场环境中取得发展，并不断壮大。获得竞争优势和提升公司的核心竞争力，这也是本次研究的目的所在。 二、宁波凯越国际贸易有限公司外部环境分析 会展行业作为一种新兴的行业，产生于国外发达国家消费者对健康、环保概念的追求，而且在短短的几年内，已经颇具规模。会展也为越来越多的消费者所接受。中国由于其相对于发呆国家价廉的劳动力及原材料资源，近几年来成为世界，特别是发达国家与地区的加工工厂，发达国家纷纷选择中国作为其消费品的加工基地，会展也不例外。 欧美发达国家非常重视会展，他们将会展当作一种文化和享受。用于会展的礼品套装产品包括洗发露、会展露、洗手液、浴盐、护肤露、剃须用制剂、人体除臭剂及止汗剂、牙膏、棉絮胎制卫生巾、止血塞、耳朵用棉签、浴衣、晨衣、一次性三角裤及短衬裤等等涉及品种多达上百种，是欧美发达国家的日常消耗品，市场潜力巨大，据不完全统计，欧美国家从中国进口会展套装产品每年约17亿美金，并每年以20﹪以上的增长率稳步提升，以厦门为龙头的闽南金三角的会展套装产品的产业群正逐步显现，年出口额超过10亿人民币。国外买家也越来越认可厦门地区产的会展套装产品，世界500强企业中WAT-MART、KA-MART、COSTCO等知名企业都在厦门有定点供货合作企业，且每年呈20-30﹪需要求量在增长。2008年参与出口产品（会展套装和美容修饰化妆品）生产的厦门企业有12家，高峰期用工人数近万人，2009年又增加3家，厦门产的会展套装产品因其良好的信誉和整体厦门品牌形象越来越受到到各国商家的好评，这一新兴产业和我市的运动器材出口一样，已引起欧美国家的关注。厦门作为会展套装产品基地的雏形正在形成。 为保护厦门外贸企业的茁壮成长，厦门海关于2009年7月决定，缩短厦门出口产业报关时间，由原本的30天缩短为15天。 三、宁波凯越国际贸易有限公司分析 （1）公司概况 厦门宁波凯越国际贸易有限公司成立于2002年，是一家生产和出口会展套件的工厂，常年在国内采购大量日用产品,包含日化原料、各类化装瓶、会展瓶,浴室用具（浴袍、拖鞋、浴球、丝瓜络产品等）,各类植物编织篮、藤铁篮、包袋,工艺礼品（蜡烛、陶瓷、小配饰等）,礼品包装用品（包装纸、衬纸、丝带等）。 所有的卫浴产品同时满足FDA和欧共体标准