调查万豪酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用155.docVIP

调查万豪酒店公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 PAGE PAGE 1 前言 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施客户关系管理的资源和能力。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部，这样酒店无法对顾客进行深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为顾客服务。进一步由于缺乏信息系统的支持，酒店难以长期关注顾客，某种程度上制约了管理层制定长期的营销策略。 本文以万豪酒店为例，通过阐述其在客户关系管理方面的现状和分析存在的问题，对万豪酒店如何开展客户关系管理进行了系统深入地探讨，希望对本土酒店业有良好的借鉴作用，有利于加强本土酒店业的竞争力。 一、万豪酒店会展现状分析 1.万豪酒店简介 万豪酒店乃享誉全球的万豪国际旗下之旗舰品牌，拥有逾70年历史，酒店数目超过450家，遍布全球多个旅游热点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验。殷勤亲切的服务和完备周全的设施，赢得每位旅客掌声。 酒店集客房、餐饮、购物、办公和娱乐休闲于一体，兼备商务旅行、休闲度假和大型国际会议接待功能。客房(其中包括标准套房、豪华套房、复式套房、大使套房和总统套房），设施齐备高档，均接入百兆宽带网络，风格典雅温馨，环境舒适自由，并独有“居高揽胜，心旷神怡”的视觉感觉。 国际会议中心配有同声传译系统