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调查兴达营业公司客户关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用 PAGE PAGE 2 一、客户关系管理的定义 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户关系发生于人与人之间，以排除认同机器之间的关系概念。一个客户关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的客户关系”。客户关系有一个生命周期，即客户关系建立、客户关系发展、客户关系维持一级客户关系破灭周期。企业在加强客户关系的同时，不要只关注客户关系的行为特征、物质因素，也要考虑客户关系的另一个特点。即客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录。但你的竞争对手也很难拷贝。 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标，一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。 二、公司简介和我的职位 兴达通信集团（简称“兴达”），于2000年4月20日成立，注册资本3千亿元人民币，资产规模