技术支持服务流程[推荐].pdfVIP

技 术 支 持 服 务 流 程 编制： 日期 2018-6-20 审核： 日期： 批准： 日期： 2018 年 1 月 30 日发布 2018 年 1 月 1 日实 施 1. 目的 规范产品的技术支持及售后服务 , 强化产品售后过程管理和效果跟踪，确保产品的售 后质量，包括产品的首次安装调试，规范客户的验收活动。 2. 使用范围 适用于我公司所提供产品的用户现场服务及售后服务的流程。 3. 职责 3.1 主责部门： 营销部：负责对产品提供技术支持，包括为客户提供售后技术咨询、产品培训、产品的 现场安装调试及售后维护服务。 3.2 技术支持主管：详细了解售后所需技术支持的具体内容及要求，拟制《服务任务书》 中客户信息及服务任务内容，并安排技术支持实施人员的工作内容及时间进度计划；协 调公司内部资源对技术支持人员予以支持；技术支持工作的统计、分析工作、客户服务 档案的建立（可交由助理完成） 。按照相关流程申请技术支持工作需要的物料和 / 或软件； 转发至质量部标准化下发的软件程序对设备档案进行更新（纸质版和扫描版） 。负责技术 支持申请的小额（单次 1000 元以下）物料和软件的审核，负责技术支持人员每次任务的 工作绩效统计。 3.3 营销部部长：负责《服务任务书》的审核批准；根据技术支持主管反馈的技术支持工 作的难度可协调制造部或研发部派员承担技术支持（含售后服务）工作；负责技术支持 人员的差旅费用借款和报销审核；负责技术支持申请的大额（单次 1000 元以上）物料的 审核；负责技术支持工作相关的各项报告审核；负责技术支持主管的工作绩效考核。 3.4 技术支持实施人员职责： 3.4.1 按照《服务任务书》的内容进行准备工作，包括但不限于：安全防护措施和劳保 用品；设备档案的调阅；本次工作任务的了解；相关资源的申请（差旅费，物料和 / 或软 件，测试仪器与工装） 。 3.4.2 实施过程与报告：在用户处的实施工作要遵照公司和用户安全工作制度的要求开 展；对工作过程的主要内容进行记录以形成相关报告，详见第 5 部分表格。 3.4.3 在用户现场工作应本着负责，文明的工作态度，积极有效地与用户沟通。必要时 协调营销人员的商务支持。对于现场出现的技术问题可电话或邮件联系征求技术支持主 管的资源支持，紧急情况也可直接咨询制造部和研发部相关同事给予解答。无法当场解 决的问题需当天填写《质量信息反馈单》或《信息传递单》提交技术支持主管，由技术 支持主管审核后发质量部处理。 研发部负责人指定研发人员及时解决，必要时，研发人员需到用户现场协助技术支持完 成任务。 3.5 相关方： 3.5.1 研发部：负责解决技术支持主管不能解决的技术问题，对用户现场出现的技术问题 优先予以处理；在公司常务副总经理判定必要时研发部需要派员到用户现场承担技术支持 和售后工作。 3.5.2 PMC 部：对技术支持工作所需要的物料按相关流程予以安排计划和采购； 3.5.3 制造部：按照相关流程对所需的物料进行管控；对返厂器件进行检修。 3.5.4 质量部：按照相关流程处理《质量信息反馈单》或《信息传递单》以及返厂器件的 检验和客户财产的管控。 根据研发部的指令提供本次服务所需的软件程序给技术支持主管。 3.5.5 财务综合部：按照公司财务管理规定，依据《服务任务书》 和相关报告进行差旅费 的审核发放和报销；审核 U8系统对本次服务的成本归集是否准确。 3.5.6 营销部销售助理： 按照顾客满意度调查流程实施对客户的满意度调查；